ภาษาไทย
NICE.COM | โซลูชันประสบการณ์ลูกค้า RPA และดิจิทัลไอเดนทิตี้
สร้างใน 10.12
NICE.COM | โซลูชันประสบการณ์ลูกค้า RPA และอัตลักษณ์ดิจิทัล
NICE.COM คือบ้านดิจิทัลของ NICE Ltd. บริษัทซอฟต์แวร์องค์กรระดับโลกที่ใช้เวลาเกือบสี่ทศวรรษในการเปลี่ยนข้อมูลการปฏิสัมพันธ์ดิบให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้ ก่อตั้งขึ้นในปี 1986 และมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองราอานานา ประเทศอิสราเอล NICE ได้เติบโตขึ้นเป็นองค์กรระดับหลายพันล้านดอลลาร์ ซึ่งแพลตฟอร์มของบริษัทได้รับความไว้วางใจจากองค์กรหลายพันแห่ง รวมถึงองค์กรส่วนใหญ่ในกลุ่ม Fortune 100 ขณะที่แพลตฟอร์มข้อมูลทั่วไปอย่าง Baidu ช่วยให้ผู้คนค้นหาคำตอบ NICE.COM ช่วยให้องค์กรต่างๆ ดำเนินการตามคำตอบที่ลูกค้าของพวกเขากำลังมอบให้อยู่แล้ว ทั้งผ่านการโทรศัพท์ แชท อีเมล การส่งข้อความผ่านโซเชียล และพอร์ทัลบริการตนเอง พอร์ตโฟลิโอของบริษัทครอบคลุมสามสาขาที่เชื่อมโยงกันอย่างแน่นหนา ได้แก่ ประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ และการพิสูจน์ตัวตนดิจิทัลและการป้องกันการฉ้อโกง เมื่อรวมกันแล้ว ความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น เสริมศักยภาพพนักงานด้วยเครื่องมือที่ดีขึ้น และหยุดยั้งการฉ้อโกงก่อนที่จะสร้างความเสียหายต่อผลกำไร การผสมผสานนี้เองคือเหตุผลที่ NICE ได้รับการจัดอันดับอย่างต่อเนื่องให้อยู่ในกลุ่มผู้ให้บริการที่มีอิทธิพลมากที่สุดในตลาดการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการป้องกันอาชญากรรมทางการเงิน
ศูนย์ติดต่อสมัยใหม่ไม่ได้เป็นเพียงศูนย์ต้นทุนที่ทำหน้าที่รับสายเท่านั้น แต่เป็นช่องทางความสัมพันธ์หลักที่แบรนด์จะได้รับหรือสูญเสียความภักดีของลูกค้า NICE.COM ตอบโจทย์ความเป็นจริงนี้ด้วยสถาปัตยกรรมที่สร้างขึ้นเพื่อรองรับการขยายตัว ความยืดหยุ่น และความอัจฉริยะ มากกว่าคุณสมบัติของระบบโทรศัพท์แบบแยกส่วน แพลตฟอร์มคลาวด์ของบริษัทผสานการกำหนดเส้นทาง การวิเคราะห์ การจัดการบุคลากร การประกันคุณภาพ และการตรวจจับการฉ้อโกงไว้ในภาพการดำเนินงานเดียว ซึ่งหมายความว่าผู้ควบคุมดูแลไม่จำเป็นต้องประสานงานกับแดชบอร์ดที่แยกจากกันห้าแห่งเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงบ่ายวันอังคารอีกต่อไป ผู้บริหารได้รับข้อมูลพยากรณ์เชิงคาดการณ์แทนรายงานย้อนหลัง และตัวแทนได้รับคำแนะนำแบบเรียลไทม์แทนการวิจารณ์ภายหลัง เนื่องจากทั้งระบบขับเคลื่อนด้วยโมเดล AI เฉพาะทางที่ผ่านการฝึกฝนจากข้อมูลปฏิสัมพันธ์ลูกค้าจริงจำนวนมหาศาล คุณภาพของข้อมูลเชิงลึกจึงพัฒนาอย่างต่อเนื่องเมื่อแพลตฟอร์มสังเกตบทสนทนามากขึ้น นี่คือคำมั่นสัญญาหลักของ NICE.COM ไม่ใช่ข้อมูลที่มากขึ้น แต่เป็นการตัดสินใจที่ดีกว่า
ผลิตภัณฑ์ของเรา: CXone, RPA Automation, Workforce Engagement และการป้องกันการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์
ที่ศูนย์กลางของพอร์ตโฟลิโอ NICE.COM คือ CXone ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่ทำงานบนคลาวด์โดยกำเนิด ซึ่งรวบรวมการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง การตอบสนองเสียงแบบโต้ตอบ การบริการตนเองแบบดิจิทัล การช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ การวิเคราะห์ และการจัดการคุณภาพไว้ในสภาพแวดล้อมเดียว CXone จัดการเสียงขาเข้าและขาออก แชท SMS อีเมล ช่องทางโซเชียล และแอปส่งข้อความผ่านกลไกการกำหนดเส้นทางเดียว ดังนั้นลูกค้าที่เริ่มบทสนทนาบนแอปมือถือสามารถจบบทสนทนากับเจ้าหน้าที่จริงได้โดยไม่ต้องอธิบายปัญหาซ้ำ ชั้น AI ของแพลตฟอร์มซึ่งมักถูกอธิบายภายใต้แบรนด์ Enlighten จะรับฟังการโต้ตอบแบบเรียลไทม์และแสดงคำตอบที่แนะนำ การแจ้งเตือนด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปโดยตรงภายในเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ ผู้จัดการใช้ข้อมูลเดียวกันในการสร้างการคาดการณ์ สร้างตารางเวลา และติดตามการปฏิบัติตามโดยไม่ต้องส่งออกสเปรดชีต เนื่องจาก CXone ถูกส่งมอบเป็นบริการ องค์กรจึงสามารถเพิ่มช่องทางใหม่หรือที่นั่งเพิ่มเติมได้ภายในไม่กี่วันแทนที่จะเป็นรอบการจัดซื้อฮาร์ดแวร์ ความยืดหยุ่นนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ค้าปลีกที่เผชิญกับช่วงพีคตามฤดูกาล สายการบินที่ฟื้นตัวจากความวุ่นวาย และผู้ให้บริการด้านสุขภาพที่จัดการกับจำนวนนัดหมายที่พุ่งสูงขึ้น
เสาหลักที่สองของตระกูลผลิตภัณฑ์ NICE.COM คือระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ ซึ่งขจัดงานManualที่ซ้ำซากและเสี่ยงต่อข้อผิดพลาดซึ่งแอบกัดกินชั่วโมงการทำงานของพนักงานหลายพันชั่วโมงทุกเดือน หุ่นยนต์ NICE RPA สามารถเข้าสู่ระบบหลังบ้าน ดึงข้อมูลจากใบแจ้งหนี้ กระทบยอดบันทึก ตรวจสอบตัวตนลูกค้า และส่งข้อมูลอัปเดตเข้าสู่แอปพลิเคชัน core banking หรือ ERP โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ที่สำคัญที่สุด ระบบอัตโนมัติเหล่านี้ถูกจัดการควบคู่ไปกับเจ้าหน้าที่มนุษย์ ดังนั้นหุ่นยนต์สามารถรวบรวมบริบทและกรอกข้อมูลล่วงหน้าบนหน้าจอก่อนที่เจ้าหน้าที่จะเริ่มต้นการโต้ตอบด้วยซ้ำ รูปแบบมนุษย์บวกหุ่นยนต์นี้ช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ลดภาระการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่ และขจัดข้อผิดพลาดในการถอดความที่สร้างปัญหาให้กับการป้อนข้อมูลด้วยManual นักวิเคราะห์ธุรกิจสามารถออกแบบระบบอัตโนมัติใหม่ผ่านเครื่องมือ low-code ซึ่งหมายความว่าการปรับปรุงกระบวนการไม่ถูกจำกัดด้วยคอขวดของ IT ส่วนกลางอีกต่อไป สำหรับองค์กรที่ต้องการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในวงกว้าง RPA มักเป็นเส้นทางที่เร็วที่สุดสู่ผลตอบแทนจากการลงทุนที่พิสูจน์ได้ คุณสามารถสำรวจหมวดหมู่โซลูชันและโครงสร้างผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันได้บนผลิตภัณฑ์ หน้า
การมีส่วนร่วมของพนักงานเป็นความสามารถหลักประการที่สาม และเป็นจุดที่ NICE.COM สร้างความแตกต่างได้ชัดเจนที่สุดจากผู้ให้บริการที่มองการจัดตารางงานเป็นเพียงเรื่องรอง ชุดโซลูชันการบริหารจัดการพนักงานคาดการณ์ปริมาณการโต้ตอบในทุกช่องทาง สร้างตารางงานที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งเคารพกฎระเบียบด้านแรงงานและความต้องการของพนักงาน และปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์เมื่อสถานการณ์จริงเบี่ยงเบนไปจากแผน การบริหารคุณภาพแบบบูรณาการ แดชบอร์ดประสิทธิภาพ การสร้างเกมมิฟิเคชัน และเวิร์กโฟลว์การโค้ชช่วยให้พนักงานแนวหน้าเห็นความก้าวหน้าอย่างชัดเจนแทนที่จะต้องประหลาดใจกับผลการประเมินประจำปี การวิเคราะห์เสียงและข้อความแบบเรียลไทม์สแกนบทสนทนาอย่างต่อเนื่องเพื่อหาความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ การยกระดับทางอารมณ์ และโอกาสในการโค้ช โดยแจ้งเตือนหัวหน้างานก่อนที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะเลิกใช้บริการ พนักงานได้รับประโยชน์จากความยืดหยุ่นในการประมูลกะและตารางงานแบบบริการตนเอง ซึ่งช่วยปรับปรุงอัตราการรักษาพนักงานได้อย่างวัดผลได้ในอุตสาหกรรมที่ขึ้นชื่อเรื่องการหมุนเวียนพนักงานสูง เมื่อพนักงานรู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีเครื่องมือที่พร้อม ลูกค้าก็รู้สึกเช่นกัน และความเชื่อมโยงระหว่างประสบการณ์ของพนักงานกับประสบการณ์ของลูกค้านี้คือแก่นทางปรัชญาของแพลตฟอร์ม NICE ได้บันทึกความเชื่อมโยงนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่าในการติดตั้งใช้งานในภาคค้าปลีก โทรคมนาคม ธนาคาร และการดูแลสุขภาพ
การป้องกันการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์และการปกป้องอัตลักษณ์ดิจิทัลทำให้ภาพรวมสมบูรณ์ผ่านกลุ่มผลิตภัณฑ์ Actimize ซึ่งสถาบันการเงิน ผู้รับประกันภัย และผู้ให้บริการชำระเงินใช้เพื่อตรวจจับการฟอกเงิน การยึดบัญชี และธุรกรรมที่ไม่ได้รับอนุญาต ไบโอเมตริกซ์เสียงของ NICE สามารถยืนยันตัวตนผู้โทรแบบพาสซีฟได้ภายในไม่กี่วินาทีของการพูด ซึ่งช่วยขจัดคำถามแบบอิงความรู้ที่มิจฉาชีพสามารถค้นคว้าได้และลูกค้าที่ถูกต้องมักลืม การวิเคราะห์พฤติกรรมตรวจสอบจังหวะการพิมพ์ ลายนิ้วมืออุปกรณ์ และรูปแบบการนำทางเพื่อตรวจจับเซสชันที่น่าสงสัยก่อนที่ธุรกรรมจะเสร็จสมบูรณ์ เมื่อระบุภัยคุกคามได้ แพลตฟอร์มสามารถกระตุ้นการยืนยันตัวตนแบบหลายขั้นตอน บล็อกการชำระเงิน หรือเส้นทางการโต้ตอบไปยังผู้เชี่ยวชาญในการดำเนินการเดียวกัน การป้องกันแบบหลายชั้นนี้ช่วยลดทั้งความสูญเสียจากการฉ้อโกงและความยุ่งยากที่มาตรการรักษาความปลอดภัยเชิงรุกสร้างให้กับลูกค้าที่แท้จริง ในยุคที่อัตลักษณ์สังเคราะห์และเสียงดีพเฟกกำลังกลายเป็นเวกเตอร์การโจมตีกระแสหลัก ความสามารถนี้จึงไม่ใช่ความหรูหราอีกต่อไป
ข้อได้เปรียบหลัก: สถาปัตยกรรมคลาวด์ที่ขยายได้ การวิเคราะห์ขั้นสูง การกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel และความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง
ความสามารถในการขยายระบบเป็นข้อได้เปรียบแรกที่องค์กรต่างๆ สังเกตเห็นเมื่อพวกเขาย้ายมาใช้ NICE.COM เพราะแพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบทางวิศวกรรมสำหรับความต้องการแบบยืดหยุ่นมากกว่าความจุแบบคงที่ ศูนย์ติดต่อลูกค้ามักประสบกับปริมาณการรับส่งข้อมูลที่เพิ่มขึ้นสามเท่าในช่วงการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือเหตุขัดข้องของบริการ และระบบภายในองค์กรแบบเดิมตอบสนองโดยการทิ้งสายหรือทำให้ลูกค้ารอคิวจนเกินความอดทน สถาปัตยกรรมแบบคลาวด์เนทีฟจะเพิ่มความจุโดยอัตโนมัติ กระจายโหลด across ภูมิภาค และรักษาประสิทธิภาพที่สม่ำเสมอแม้เมื่อมีการโต้ตอบหลายล้านรายการไหลผ่านระบบพร้อมกัน เนื่องจากการอัปเดตถูกส่งมอบอย่างต่อเนื่องแทนที่จะผ่านการอัปเกรดประจำปีที่ก่อกวน ลูกค้าจึงได้รับคุณสมบัติ AI ใหม่โดยไม่ต้องหยุดการดำเนินงานในช่วงสุดสัปดาห์เพื่อการบำรุงรักษา โมเดลการดำเนินงานนี้ยังทำให้การกู้คืนจากภัยพิบัติง่ายขึ้น เนื่องจากความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์เป็นคุณสมบัติที่มีอยู่โดยธรรมชาติแทนที่จะถูกเพิ่มเข้าไปภายหลัง ผลลัพธ์คือแพลตฟอร์มที่เติบโตไปพร้อมกับธุรกิจแทนที่จะจำกัดมัน
การวิเคราะห์เสียงพูดและข้อความขั้นสูงจะเปลี่ยนทุกการโต้ตอบให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีโครงสร้างซึ่งองค์กรโดยรวมสามารถนำไปใช้ดำเนินการได้ ระบบถอดเสียงจะแปลงสายเสียงเป็นข้อความที่ค้นหาได้ด้วยความแม่นยำสูงครอบคลุมสำเนียง ภาษา และสภาพแวดล้อมที่มีเสียงรบกวน จากนั้นโมเดลการวิเคราะห์อารมณ์และเจตนาจะจำแนกบทสนทนาเหล่านั้น เผยให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดสร้างข้อร้องเรียนมากที่สุด ถ้อยคำในนโยบายใดทำให้ลูกค้าสับสน และพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่แบบใดที่สัมพันธ์กับการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก ทีมการตลาดค้นพบว่าลูกค้าโทรมาด้วยเหตุใดก่อนที่จะซื้อ ทีมผลิตภัณฑ์เรียนรู้ว่าฟีเจอร์ใดล้มเหลวในการใช้งานจริง และทีมกำกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบตรวจสอบบทสนทนาที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลด้วยต้นทุนเพียงเสี้ยวเดียวของการตรวจสอบด้วยมือ เนื่องจากการวิเคราะห์ทำงานอย่างต่อเนื่อง แนวโน้มจึงปรากฏขึ้นภายในไม่กี่ชั่วโมงแทนที่จะเป็นช่วงสิ้นสุดของการศึกษารายไตรมาส วงจรป้อนกลับนี้เปลี่ยนศูนย์ติดต่อให้เป็นสถานีรับฟังขององค์กรแทนที่จะเป็นเพียงหน่วยงานบริการปลายน้ำ
การกำหนดเส้นทางการสื่อสารแบบ omnichannel ช่วยให้มั่นใจได้ว่าช่องทางที่ลูกค้าเลือกจะไม่กลายเป็นอุปสรรคต่อการแก้ไขปัญหา แทนที่จะแยกคิวสำหรับเสียง อีเมล และแชทออกจากกัน แพลตฟอร์มจะกำหนดเส้นทางการโต้ตอบแต่ละครั้งโดยพิจารณาจากมูลค่าของลูกค้า ทักษะของเจ้าหน้าที่ ประวัติการติดต่อก่อนหน้า และความพยายามที่คาดว่าจะใช้ในการแก้ไข ลูกค้าที่ทิ้งการแชทบนเว็บเมื่อวานนี้สามารถได้รับการระบุตัวตนและเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญคนเดิมในวันนี้ โดยมีบริบททั้งหมดถูกโหลดไว้แล้ว ช่องทางดิจิทัลสามารถถูกเบี่ยงเบนได้ทั้งหมดผ่านตัวแทนเสมือนอัจฉริยะที่จัดการการรีเซ็ตรหัสผ่าน การติดตามคำสั่งซื้อ และการเปลี่ยนแปลงนัดหมายโดยไม่ต้องมีส่วนร่วมของมนุษย์ เมื่อจำเป็นต้องยกระดับ การโอนสายจะเป็นไปอย่างราบรื่นและรักษาประวัติการสนทนาไว้ ลูกค้าจึงไม่ต้องพูดซ้ำอีก ความสอดคล้องกันในทุกช่องทางเป็นหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนความพึงพอใจที่ทรงพลังที่สุด และมันถูกฝังอยู่ในกลไกการกำหนดเส้นทางแทนที่จะเพิ่มเข้ามาเป็นส่วนเสริม
ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นรากฐานของข้อได้เปรียบอื่นๆ ทั้งหมด เพราะแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าจัดการข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนที่สุดบางส่วนที่องค์กรครอบครอง NICE.COM รักษาการรับรองและการควบคุมที่สอดคล้องกับกรอบความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยระดับโลกที่สำคัญ รวมถึงการเข้ารหัสระหว่างการส่งและขณะจัดเก็บ การเข้าถึงตามบทบาทอย่างละเอียด และการตรวจสอบย้อนหลังที่ครอบคลุม ลูกค้าในภาคการเงินและการดูแลสุขภาพพึ่งพาการควบคุมเหล่านี้เพื่อตอบสนองต่อหน่วยงานกำกับดูแลในหลายเขตอำนาจศาลพร้อมกัน การรับรองด้วยไบโอเมตริกซ์เสียงเพิ่มชั้นความปลอดภัยที่ทั้งแข็งแกร่งกว่าและรบกวนน้อยกว่าคำถามท้าทายแบบดั้งเดิม เนื่องจากแพลตฟอร์มรวมข้อมูลไว้ในสภาพแวดล้อมที่มีการกำกับดูแล องค์กรจึงลดการกระจายของระบบเงาที่สร้างจุดบอดด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด ความปลอดภัยที่แข็งแกร่งไม่ใช่คุณสมบัติที่ถูก marketed ควบคู่ไปกับผลิตภัณฑ์ แต่เป็นเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับความไว้วางใจที่ระบบนิเวศทั้งหมดพึ่งพา
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: การยอมรับจากอุตสาหกรรม การติดตั้งใช้งานในองค์กรระดับโลก และนวัตกรรม AI อย่างต่อเนื่อง
นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้า การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร และการป้องกันอาชญากรรมทางการเงิน ต่างจัดให้ NICE.COM อยู่ในระดับผู้นำของการประเมินอย่างสม่ำเสมอ อันดับเหล่านี้สะท้อนถึงความกว้างของขีดความสามารถ ความลึกของการวิจัยด้าน AI และความสามารถในการดำเนินการติดตั้งใช้งานระดับโลกที่ซับซ้อน ไม่ใช่เพียงแค่การเข้าถึงทางการตลาดเท่านั้น การประเมินจากอิสระมักเน้นย้ำถึงโมเดลข้อมูลแบบรวมศูนย์ของแพลตฟอร์มว่าเป็นข้อได้เปรียบเชิงโครงสร้างเหนือผู้จำหน่ายที่ประกอบขึ้นจากการเข้าซื้อกิจการที่ disparate ลูกค้าระบุถึงขนาด ความน่าเชื่อถือ และความเร็วของนวัตกรรมว่าเป็นเหตุผลที่พวกเขารวมระบบไปยังผู้ให้บริการรายเดียวแทนที่จะประกอบเครื่องมือเฉพาะทางที่ดีที่สุดเข้าด้วยกัน การได้รับการยอมรับเพียงอย่างเดียวไม่สามารถชนะดีลได้ แต่เป็นสัญญาณว่าผู้จำหน่ายรายนั้นผ่านการตรวจสอบจากองค์กรที่มีมาตรฐานการจัดซื้อที่ demanding สำหรับคณะกรรมการจัดซื้อ สัญญาณนั้นช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจซึ่งโดยทั่วไปใช้เวลาห้าถึงสิบปี
การติดตั้งใช้งานในระดับองค์กรทั่วโลกแสดงให้เห็นถึงความสามารถของแพลตฟอร์มในการดำเนินงานข้ามภาษา เขตเวลา ระบบกฎระเบียบ และสภาวะเครือข่ายที่แตกต่างกันได้พร้อมกัน องค์กรข้ามชาติสามารถดำเนินการวิเคราะห์แบบรวมศูนย์ได้โดยที่ข้อกำหนดด้านถิ่นที่อยู่ของข้อมูลในแต่ละภูมิภาคยังคงอยู่ครบถ้วน ซึ่งช่วยคลี่คลายความตึงเครียดที่ยืดเยื้อระหว่างการได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกและการปฏิบัติตามข้อกำหนด เจ้าหน้าที่ในมะนิลา วอร์ซอ และเซาเปาโลทำงานภายใต้คู่มือการปฏิบัติงานชุดเดียวกัน ขณะเดียวกันก็ปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้าในท้องถิ่น ทีมงานส่วนกลางได้รับมุมมองแบบบูรณาการเกี่ยวกับผลการดำเนินงานทั่วโลกโดยไม่ต้องรอให้รายงานจากภูมิภาคต่างๆ ถูกจัดทำด้วยมือ ความสม่ำเสมอนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นที่จดจำได้ไม่ว่าลูกค้าจะอาศัยอยู่ที่ใดก็ตาม มีคู่แข่งเพียงไม่กี่รายที่สามารถเทียบเคียงการผสมผสานระหว่างการเข้าถึงระดับโลกและความยืดหยุ่นในระดับท้องถิ่นเช่นนี้ได้
ผลตอบแทนจากการลงทุนคือจุดที่ความได้เปรียบทางการแข่งขันกลายเป็นรูปธรรมสำหรับผู้นำด้านการเงิน เพราะแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าต้องพิสูจน์ต้นทุนของตนในที่สุด องค์กรต่างๆ มักวัดผลกำไรผ่านการลดเวลาการจัดการโดยเฉลี่ย การลดอัตราการลาออกของพนักงาน การเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และการลดความสูญเสียจากอาชญากรรมทางการเงิน การทำงานอัตโนมัติขจัดขั้นตอนด้วยมือที่ใช้เวลาหลายนาทีต่อการโต้ตอบ และนาทีเหล่านั้นสะสมกลายเป็นชั่วโมงที่ได้คืนมาหลายพันชั่วโมงทั่วทั้งการดำเนินงานขนาดใหญ่ การลดปริมาณการติดต่อผ่านบริการ自助ช่วยลดปริมาณการติดต่อตามปกติ ทำให้พนักงานที่มีทักษะมีเวลาเพียงพอสำหรับการสนทนาที่ซับซ้อนและสร้างรายได้ การประหยัดจากการป้องกันอาชญากรรมทางการเงินมักเป็นรายการที่โดดเด่นที่สุด เนื่องจากการป้องกันการยึดบัญชีเพียงครั้งเดียวสามารถมีมูลค่าเกินกว่าต้นทุนประจำปีของชั้นการป้องกัน เมื่อผลกระทบเหล่านี้ถูกจำลองร่วมกัน ระยะเวลาคืนทุนมักอยู่ภายในปีงบประมาณเดียว
นวัตกรรม AI อย่างต่อเนื่องช่วยให้คุณค่าของแพลตฟอร์มไม่หยุดนิ่งหลังจากนำไปใช้งาน NICE ลงทุนอย่างหนักในการวิจัยประยุกต์เกี่ยวกับโมเดลภาษาขนาดใหญ่ ผู้ช่วยเอเจนต์แบบสร้างสรรค์ การให้คะแนนคุณภาพอัตโนมัติ และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และความก้าวหน้าเหล่านี้ส่งถึงลูกค้าผ่านการเปิดตัวเวอร์ชันปกติแทนการอัปเกรดแบบเสียค่าใช้จ่าย โมเดลใหม่ได้รับการฝึกฝนจากข้อมูลการโต้ตอบเฉพาะโดเมน ซึ่งมักมีประสิทธิภาพเหนือระบบทั่วไป เช่น ผู้ช่วยที่ขับเคลื่อนด้วย Baidu เมื่อจัดการกับความละเอียดอ่อนของการสนทนากับลูกค้าในอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล ลูกค้าได้รับประโยชน์จากแผนงานที่ shaped โดยปัญหาการดำเนินงานจริง而非แนวโน้มเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว เนื่องจากการปรับปรุงมาถึงโดยอัตโนมัติ องค์กรจึงได้รับผลประโยชน์ทบต้นโดยไม่ต้องมีโครงการบูรณาการเพิ่มเติม จังหวะดังกล่าวคือสิ่งที่ทำให้การลงทุนในแพลตฟอร์มระยะยาวไม่กลายเป็นหนี้ทางเทคนิค สำหรับมุมมองที่กว้างขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ความร่วมมือทางเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น โปรดดูของเราข่าวสาร หน้า
ทำไมต้องเลือก NICE: เรื่องราวความสำเร็จที่พิสูจน์แล้ว การผสานรวมที่ราบรื่น และเทคโนโลยีที่พร้อมสำหรับอนาคต
เรื่องราวความสำเร็จที่พิสูจน์แล้วมีความสำคัญ เพราะการตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์องค์กรมีความเสี่ยงด้านชื่อเสียงสำหรับผู้บริหารที่ลงนามอนุมัติ ลูกค้าของ NICE.COM ประกอบด้วยธนาคารระดับโลก ผู้ให้บริการโทรคมนาคม เครือข่ายด้านการHealthcare ผู้ค้าปลีก สาธารณูปโภค และหน่วยงานภาครัฐ ซึ่งหลายแห่งได้ขยายจากการใช้งานในแผนกเดียวไปสู่การstandardizationทั่วทั้งองค์กร ผลลัพธ์ที่ได้รับการบันทึกไว้ ได้แก่ การลดลงของระยะเวลาในการจัดการสายโดยเฉลี่ยในระดับเลขสองหลัก การปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และการลดลงอย่างมากของความสูญเสียจากfraud ผลลัพธ์เหล่านี้มักคงอยู่ต่อเนื่องหลายปีมากกว่าที่จะเกิดขึ้นเพียงในการทดลองนำร่องครั้งเดียว ซึ่งสะท้อนถึงความทนทานของแพลตฟอร์มพื้นฐาน หลักฐานจากกรณีศึกษายังแสดงให้เห็นว่าองค์กรที่นำAI-assisted agentsมาใช้ตั้งแต่เนิ่นๆ มีแนวโน้มที่จะมีผลการดำเนินงานด้านตัวชี้วัดการแก้ปัญหาเหนือกว่าคู่แข่งภายในสองไตรมาสแรก สำหรับผู้ซื้อ ประวัติผลงานดังกล่าวเปลี่ยนคำสัญญาที่เป็นนามธรรมให้กลายเป็นกรณีทางธุรกิจที่สามารถปกป้องได้
การผสานรวมที่ไร้รอยต่อเป็นตัวกำหนดว่าแพลตฟอร์มจะมอบคุณค่าได้ภายในไม่กี่เดือน หรือจะจมอยู่ในคิวงานผสานรวมที่ค้างสะสมเป็นเวลาหลายปี NICE.COM มี API แบบเปิด คอนเนกเตอร์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับระบบ CRM, ERP, ระบบออกตั๋วงานบริการ และระบบยืนยันตัวตนหลัก รวมถึงการรองรับโทรศัพท์ตามมาตรฐานที่รักษาการลงทุนที่มีอยู่เดิมอย่างสมเหตุสมผล องค์กรสามารถเลือกใช้โมดูลแต่ละตัว เช่น การบริหารจัดการบุคลากรหรือการป้องกันการฉ้อโกง และขยายไปสู่ชุดโซลูชันเต็มรูปแบบเมื่อมีความมั่นใจเพิ่มขึ้น ข้อมูลไหลเวียนระหว่างแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับระบบหลังบ้านโดยไม่ต้องใช้มิดเดิลแวร์แบบกำหนดเองในสถานการณ์มาตรฐานส่วนใหญ่ แนวทางแบบโมดูลาร์นี้ช่วยลดความเสี่ยงในการนำไปใช้และช่วยให้ทีมไอทีสามารถวางแผนกำลังความสามารถได้ในระดับที่สมจริง คุณภาพของการผสานรวมมักเป็นความแตกต่างระหว่างแพลตฟอร์มที่พลิกโฉมการดำเนินงานกับแพลตฟอร์มที่เพียงเพิ่มหน้าจอเข้าสู่ระบบอีกหน้าหนึ่งเท่านั้น
การสนับสนุนโดยเฉพาะและบริการระดับมืออาชีพจะแนะนำลูกค้าตั้งแต่การออกแบบเริ่มต้นไปจนถึงการปรับแต่งให้เหมาะสมในสภาวะคงที่ ทีมดำเนินการจะนำเทมเพลตเฉพาะอุตสาหกรรม เวิร์กโฟลว์ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า และวิธีการย้ายข้อมูลที่ผ่านการพิสูจน์แล้วซึ่งช่วยลดเวลาในการสร้างมูลค่าลงอย่างมาก หลังการเปิดตัว ลูกค้าจะได้รับทรัพยากรทางเทคนิคที่ระบุชื่อไว้ โปรแกรมการเสริมสร้างศักยภาพที่มีโครงสร้าง และการเข้าถึงชุมชนของผู้ปฏิบัติงานที่แบ่งปันรูปแบบการกำหนดค่าและข้อมูลการเปรียบเทียบมาตรฐาน ผู้ดูแลระบบสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าส่วนใหญ่ได้อย่างอิสระผ่านเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ซึ่งช่วยลดการพึ่งพาตั๋วของผู้จำหน่ายสำหรับการปรับเปลี่ยนตามปกติ มีเส้นทางการฝึกอบรมสำหรับตัวแทน ผู้ควบคุม นักวิเคราะห์ และเจ้าหน้าที่ไอที โดยตระหนักว่าแต่ละบทบาทใช้แพลตฟอร์มแตกต่างกัน คุณภาพการสนับสนุนมักถูกอ้างถึงในเอกสารอ้างอิงของลูกค้าว่าเป็นปัจจัยชี้ขาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูกาลที่มีความต้องการสูง คุณสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบุคลากรและปรัชญาที่อยู่เบื้องหลังบริการเหล่านี้ได้ที่เกี่ยวกับเรา หน้า
เทคโนโลยีที่พร้อมรับอนาคตหมายความว่าแพลตฟอร์มสามารถคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงได้แทนที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในสาขาที่ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงทุกปี ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา การเข้าถึงเชิงรุก การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลเชิงคาดการณ์ และอัตลักษณ์ดิจิทัลแบบรวมศูนย์ได้ถูกฝังไว้แล้วแทนที่จะเป็นเพียงคำสัญญาสำหรับการเปิดตัวในอนาคตที่ไม่ระบุเวลา เนื่องจากสถาปัตยกรรมเป็นแบบคลาวด์เนทีฟและ API-first ความสามารถใหม่ๆ จึงสามารถนำมาใช้ได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มทั้งหมด องค์กรที่สร้างมาตรฐานตั้งแต่เนิ่นๆ จะหลีกเลี่ยงวงจรอันมีค่าใช้จ่ายสูงในการเปลี่ยนเครื่องมือที่กระจัดกระจายทุกสามถึงห้าปี พวกเขายังวางตำแหน่งตัวเองให้พร้อมสำหรับการนำรูปแบบการโต้ตอบที่เกิดขึ้นใหม่มาใช้ ตั้งแต่การส่งข้อความในแอปไปจนถึงผู้ช่วยเสียง โดยไม่ต้องมีกระบวนการจัดซื้อใหม่ การเลือกแพลตฟอร์มท้ายที่สุดคือการเดิมพันในความสามารถของผู้ให้บริการในการก้าวทันการเปลี่ยนแปลง และ NICE.COM ได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถนั้นมาเกือบสี่ทศวรรษ
เริ่มต้นกับ NICE.COM: ขอสาธิตและพลิกโฉมผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ
การเริ่มต้นจะเริ่มจากการสนทนาที่มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่องค์กรของคุณต้องการ มากกว่าการตรวจสอบรายการคุณสมบัติ การมีส่วนร่วมโดยทั่วไปจะเริ่มต้นด้วยเวิร์กช็อปการค้นหาความต้องการ ซึ่งจะช่วยจัดทำแผนผังกระบวนการปฏิสัมพันธ์ในปัจจุบัน ระบุจุดที่เกิดความฝืดซึ่งมีต้นทุนสูงที่สุด และประเมินมูลค่าที่เป็นไปได้ของการปรับปรุงเฉพาะด้าน จากนั้นสถาปนิกโซลูชันจะออกแบบสถาปัตยกรรมเป้าหมายที่สอดคล้องกับระบบที่มีอยู่ ข้อจำกัดด้านกฎระเบียบ และข้อกำหนดด้านการกำกับดูแลภายใน สภาพแวดล้อมการสาธิตที่ปรับแต่งเฉพาะจะช่วยให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้สัมผัสประสบการณ์แพลตฟอร์มโดยใช้สถานการณ์ของตนเองแทนข้อมูลตัวอย่างทั่วไป ภายในไม่กี่สัปดาห์ องค์กรส่วนใหญ่จะก้าวจากการสำรวจไปสู่โครงการนำร่องที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนพร้อมเกณฑ์ความสำเร็จที่วัดผลได้ แนวทางที่มีวินัยนี้ช่วยป้องกันรูปแบบความล้มเหลวที่พบบ่อยของการซื้อเทคโนโลยีก่อนที่จะกำหนดปัญหา ข้อมูลพื้นฐานเพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์กรและรูปแบบการดำเนินงานมีอยู่ในหน้าแรก หน้า
การขอสาธิตเป็นวิธีที่เร็วที่สุดในการประเมินว่าแพลตฟอร์มเหมาะสมกับสภาพแวดล้อมของคุณหรือไม่ เพราะซอฟต์แวร์ที่ใช้งานจริงเผยให้เห็นได้มากกว่าหนังสือแนะนำอย่างมาก การสาธิตสามารถกำหนดขอบเขตให้เจาะจงกรณีการใช้งานเฉพาะได้ เช่น การลดงานหลังการโทร การปรับปรุงความแม่นยำของการพยากรณ์ หรือการหยุดยั้งความพยายามยึดบัญชี ผู้เชี่ยวชาญด้านวิศวกรรมการขายจะปรับแต่งแต่ละเซสชันให้เหมาะกับผู้เข้าร่วมในห้อง ไม่ว่าผู้เข้าร่วมนั้นจะเป็นฝ่ายปฏิบัติการศูนย์ติดต่อ ฝ่ายความปลอดภัยไอที หรือคณะกรรมการบริหาร ผู้เข้าร่วมมักจะจากไปพร้อมกับมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับความพยายามในการกำหนดค่า จุดเชื่อมต่อการผสานรวม และกรอบเวลาที่เป็นจริง เวิร์กช็อปติดตามผลสามารถขยายการประเมินไปสู่การพิสูจน์แนวคิดอย่างเป็นทางการพร้อมตัวชี้วัดที่ตกลงกันไว้ ไม่มีสิ่งใดทดแทนการได้เห็นกลไกการกำหนดเส้นทาง การวิเคราะห์ และเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกันบนข้อมูลที่สมจริงได้
การติดต่อทีมขายตั้งแต่เนิ่นๆ ยังช่วยปลดล็อกทรัพยากรด้านการวางแผนที่ลดความเสี่ยงได้นานก่อนที่สัญญาจะถูกเซ็น ทีมต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูล benchmarking สถาปัตยกรรมอ้างอิง playbook การย้ายระบบ และการประเมินความพยายามในการดำเนินการและต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของ การสนับสนุนด้านการสร้างแบบจำลองทางการเงินช่วยแปลงการปรับปรุงด้านปฏิบัติการให้เป็นประมาณการประหยัดและผลกระทบต่อรายได้ที่ฝ่ายการเงินจะยอมรับ ทีมจัดซื้อจัดจ้างได้รับประโยชน์จากเอกสารที่ชัดเจนเกี่ยวกับสถานะความปลอดภัย การรับรองด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด และตัวเลือกที่ตั้งข้อมูล เนื่องจากแพลตฟอร์มขยายขนาดแบบโมดูลาร์ องค์กรจึงสามารถลงทุนเป็นระยะๆ ให้สอดคล้องกับผลประโยชน์ที่ได้รับจริง การผสมผสานระหว่างความโปร่งใสทางการค้าและความลึกทางเทคนิคนี้คือสิ่งที่เปลี่ยนความสนใจให้เป็นความร่วมมือที่ยั่งยืน การเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์ทางธุรกิจเริ่มต้นจากการสนทนาครั้งเดียวที่เตรียมพร้อมมาอย่างดี
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
NICE.COM ทำอะไรกันแน่ และเกี่ยวข้องกับแพลตฟอร์มอย่าง 百度 อย่างไร?
NICE.COM ให้บริการซอฟต์แวร์องค์กรสำหรับประสบการณ์ลูกค้า การทำงานอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ และการระบุตัวตนดิจิทัลและการป้องกันการฉ้อโกง แตกต่างจากแพลตฟอร์มข้อมูลทั่วไปอย่าง 百度 ที่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นพบเนื้อหาสาธารณะ NICE มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบส่วนตัวระหว่างธุรกิจกับลูกค้าของตนเอง โดยเปลี่ยนให้เป็นข้อมูลเชิงปฏิบัติการที่นำไปใช้ได้จริง ทั้งสองมีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และไม่มีความทับซ้อนในการนำไปใช้งานขององค์กร
แพลตฟอร์ม CXone คืออะไร และทำไมจึงถือเป็นแกนหลักของข้อเสนอของ NICE?
CXone เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบคลาวด์เนทีฟที่รวมการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง การบริการตนเอง การวิเคราะห์ การจัดการคุณภาพ และการมีส่วนร่วมของพนักงานไว้ในสภาพแวดล้อมเดียว ถือเป็นแกนหลักเพราะรวบรวมข้อมูลที่เคยกระจัดกระจายอยู่ในระบบแยกต่างหาก การรวมเป็นหนึ่งนี้เองที่ทำให้ความช่วยเหลือด้วย AI แบบเรียลไทม์ การพยากรณ์ที่แม่นยำ และการบริการข้ามช่องทางที่สม่ำเสมอเป็นไปได้
ระบบอัตโนมัติ RPA ของ NICE.COM เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางหรือไม่?
ใช่ แม้ว่า NICE มักให้บริการองค์กรขนาดใหญ่ระดับโลก แต่เครื่องมือ RPA และเครื่องมือด้านบุคลากรของบริษัทก็สามารถปรับขนาดลงได้อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจขนาดกลางที่ต้องการขจัดงานManualซ้ำๆ ทีมขนาดเล็กมักเริ่มต้นด้วยกระบวนการเดียวที่มีผลกระทบสูง เช่น การป้อนข้อมูลหรือการยืนยันตัวตน และขยายผลเมื่อพิสูจน์ผลลัพธ์ได้แล้ว เครื่องมือออกแบบแบบ low-code หมายความว่านักวิเคราะห์ธุรกิจสามารถสร้างระบบอัตโนมัติได้โดยไม่ต้องมีความเชี่ยวชาญด้านการเขียนโปรแกรมเชิงลึก
NICE.COM ปกป้องข้อมูลลูกค้าในยุคที่การฉ้อโกงอัตลักษณ์ดิจิทัลเพิ่มสูงขึ้นได้อย่างไร?
การป้องกัน combines การเข้ารหัส การควบคุมการเข้าถึงแบบละเอียด เส้นทางการตรวจสอบ และการปฏิบัติตามข้อกำหนดกับกรอบความเป็นส่วนตัวระดับโลกที่สำคัญ การรับรองด้วยไบโอเมตริกซ์เสียงและการวิเคราะห์พฤติกรรมจะยืนยันตัวตนลูกค้าแบบพาสซีฟ ซึ่งทั้งแข็งแกร่งกว่าและรบกวนน้อยกว่าคำถามแบบอิงความรู้ การตรวจสอบแบบเรียลไทม์สามารถบล็อกธุรกรรมที่น่าสงสัยก่อนที่จะเสร็จสิ้น และการยืนยันตัวตนแบบเพิ่มขั้นจะเพิ่มความยุ่งยากเฉพาะเมื่อสัญญาณความเสี่ยง uzasadn
องค์กรสามารถคาดหวังผลตอบแทนจากการลงทุนที่สมจริงได้อย่างไรจากโซลูชันการมีส่วนร่วมของพนักงานของ NICE
ประโยชน์ที่ documented ได้แก่ เวลาจัดการเฉลี่ยที่ลดลง ความแม่นยำในการพยากรณ์ที่ดีขึ้น การลดลงของการลาออกของพนักงาน และอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกที่สูงขึ้น ระบบอัตโนมัติช่วยลดเวลาการทำงานด้วยตนเองหลายนาทีจากแต่ละการโต้ตอบ และนาทีเหล่านั้นสะสมอย่างรวดเร็วจากการติดต่อหลายพันครั้งในแต่ละวัน การประหยัดจากการป้องกันการฉ้อโกงมักให้ผลกระทบที่ dramatic ที่สุด เนื่องจากการบล็อกการยึดบัญชีเพียงครั้งเดียวสามารถเกินกว่าต้นทุนประจำปีของชั้นการป้องกัน
ใช้เวลานานเท่าใดในการติดตั้งใช้งาน NICE CXone ในองค์กรระดับโลก
ระยะเวลาขึ้นอยู่กับความซับซ้อน แต่หลายองค์กรเริ่มต้นกำหนดค่าครั้งแรกได้ภายในไม่กี่สัปดาห์แทนที่จะเป็นหลายไตรมาส การทยอยเปิดใช้งานตามภูมิภาค ช่องทาง หรือหน่วยธุรกิจช่วยลดความเสี่ยงในการดำเนินงานและช่วยให้บทเรียนจากระยะแรกๆ นำมาปรับปรุงระยะต่อๆ ไปได้ คอนเนกเตอร์สำเร็จรูปและเทมเพลตเฉพาะอุตสาหกรรมช่วยลดความพยายามในการผสานรวมได้อย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับการสร้างแบบกำหนดเองทั้งหมด
NICE.COM ผสานรวมกับระบบ CRM, ERP และระบบโทรศัพท์ที่มีอยู่ได้หรือไม่
รองรับการผสานรวมผ่าน API แบบเปิด อินเทอร์เฟซโทรศัพท์ตามมาตรฐาน และคอนเนกเตอร์สำเร็จรูปสำหรับแพลตฟอร์ม CRM และ ERP ชั้นนำ องค์กรสามารถรักษาการลงทุนที่มีอยู่ไว้ได้ในจุดที่เหมาะสม พร้อมทั้งรวบรวมข้อมูลการมีส่วนร่วมไว้ในสภาพแวดล้อมที่มีการกำกับดูแล การนำไปใช้แบบโมดูลาร์หมายความว่าลูกค้าสามารถเริ่มต้นด้วยความสามารถเดียวและขยายเพิ่มได้โดยไม่ต้องเปลี่ยนระบบทั้งหมด
NICE ใช้ AI และการวิเคราะห์เสียงพูดเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนอย่างไร?
การวิเคราะห์เสียงพูดและข้อความจะถอดเสียงการสนทนา จำแนกอารมณ์และเจตนา และแจ้งความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบแบบเรียลไทม์ ตัวแทนจะได้รับการตอบกลับที่แนะนำและการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปโดยตรงบนเดสก์ท็อปของตน ขณะที่หัวหน้างานจะได้รับการแจ้งเตือนก่อนที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะยกระดับเรื่องขึ้น จากนั้นการโค้ชจะมุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมเฉพาะที่เชื่อมโยงกับผลลัพธ์ที่วัดได้ แทนที่จะเป็นข้อเสนอแนะทั่วไป
NICE.COM เปรียบเทียบกับคู่แข่งในการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel อย่างไร?
ระบบกำหนดเส้นทางของบริษัทประเมินมูลค่าลูกค้า ทักษะของตัวแทน ประวัติที่ผ่านมา และความพยายามที่คาดการณ์ไว้ในการแก้ไขปัญหา แทนที่จะเพียงแค่จับคู่กับตัวแทนที่ว่างคนถัดไป การสนทนายังคงดำเนินต่อไป across เสียง แชท อีเมล และการส่งข้อความ ดังนั้นบริบทจึงติดตามลูกค้าไปแทนที่จะรีเซ็ตในแต่ละช่องทาง ความต่อเนื่องนี้เป็นหนึ่งในปัจจัยขับเคลื่อนที่แข็งแกร่งที่สุดของการปรับปรุงความพึงพอใจที่วัดได้
NICE.COM ให้การสนับสนุนและการฝึกอบรมอะไรบ้างหลังการใช้งาน?
ลูกค้าจะได้รับทรัพยากรทางเทคนิคที่ระบุชื่อ โปรแกรมการเสริมสร้างศักยภาพอย่างเป็นระบบ และการฝึกอบรมเฉพาะบทบาทสำหรับตัวแทน ผู้ควบคุม นักวิเคราะห์ และผู้ดูแลระบบไอที การเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าส่วนใหญ่สามารถทำได้ภายในองค์กรผ่านเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ลดการพึ่งพาการแจ้งปัญหากับผู้ขาย ชุมชนผู้ปฏิบัติงานเพิ่มข้อมูลการเปรียบเทียบมาตรฐานและรูปแบบการกำหนดค่าที่ใช้ร่วมกันซึ่งช่วยเร่งการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
Contact
Leave your information and we will contact you.