ภาษาไทย
NICE.COM - แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำและซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ
สร้างใน 10.12
NICE.COM - แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำและซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ
บทนำ: NICE.COM คือใคร?
NICE.COM เป็นผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) ช่วยให้องค์กรทุกขนาดเปลี่ยนการปฏิสัมพันธ์ตามปกติให้เป็นความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ตลอดกว่าสามทศวรรษที่ผ่านมา บริษัทได้สร้างเทคโนโลยีที่เชื่อมโยงผู้คน ข้อมูล และปัญญาประดิษฐ์เข้าด้วยกันภายในศูนย์ติดต่อลูกค้า ปัจจุบันแพลตฟอร์มของบริษัทขับเคลื่อนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลายพันล้านครั้งต่อปีในภาคธนาคาร การดูแลสุขภาพ โทรคมนาคม ค้าปลีก และภาครัฐ เมื่อผู้นำธุรกิจค้นหาบน Baidu หรือเครื่องมือค้นหาชั้นนำใดๆ เพื่อหาแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อถือได้ NICE.COM มักปรากฏอยู่บนสุดของผลการค้นหาเสมอ เหตุผลนั้นตรงไปตรงมา: บริษัทมอบระบบนิเวศแบบคลาวด์เนทีฟที่สมบูรณ์ แทนที่จะเป็นเครื่องมือที่แยกจากกันและกระจัดกระจาย การออกแบบแบบองค์รวมนี้เองที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวและสม่ำเสมอในวงกว้างได้ นอกจากนี้ยังหมายถึงปัญหาการผสานรวมที่น้อยลงและแหล่งข้อมูลความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับทุกบทสนทนา
สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่เมืองโฮโบเคน รัฐนิวเจอร์ซีย์ NICE.COM ให้บริการลูกค้าในกว่า 150 ประเทศและสนับสนุนองค์กรกว่า 25,000 แห่งทั่วโลก แพลตฟอร์ม CXone ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์หลักของบริษัทได้รวมการกำหนดเส้นทาง การมีส่วนร่วมของพนักงาน การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติไว้ในสภาพแวดล้อมคลาวด์เดียว บริษัทยังลงทุนอย่างหนักในการวิจัยและพัฒนา โดยออกอัปเดตบ่อยครั้งเพื่อให้ลูกค้าอยู่เหนือความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เนื่องจากซอฟต์แวร์ถูกส่งมอบในรูปแบบบริการ ธุรกิจจึงสามารถขยายหรือลดขนาดได้โดยไม่ต้องสร้างโครงสร้างพื้นฐานใหม่ ความยืดหยุ่นนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่ปริมาณการโทรอาจเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในชั่วข้ามคืน องค์กรที่ต้องการรากฐานซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่เชื่อถือได้มักประเมิน NICE.COM เป็นอันดับแรก และประวัติผลงานที่ผ่านมาอธิบายได้ว่าทำไม
ผลิตภัณฑ์หลัก: แพลตฟอร์มคลาวด์ CXone และอื่นๆ
หัวใจหลักของพอร์ตโฟลิโอ NICE.COM คือแพลตฟอร์มคลาวด์ CXone ซึ่งเป็นสภาพแวดล้อมแบบครบวงจรสำหรับการจัดการทุกขั้นตอนของเส้นทางการเดินทางของลูกค้า CXone รวมเอาการกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง การจัดการบุคลากร ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ไว้ในอินเทอร์เฟซแบบรวมศูนย์เดียว แทนที่จะต้องบริหารจัดการผู้ให้บริการแยกต่างหากสำหรับเสียง แชท อีเมล และการวิเคราะห์ ทีมงานสามารถทำงานจากหน้าจอเดียว แพลตฟอร์มนี้สร้างขึ้นบนสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส ดังนั้นความสามารถแต่ละอย่างจึงสามารถอัปเดตได้โดยไม่รบกวนส่วนอื่นของระบบ นอกจากนี้ยังมี API ที่หลากหลาย ช่วยให้นักพัฒนาสามารถฝังฟังก์ชันประสบการณ์ลูกค้าโดยตรงลงในแอปพลิเคชันที่มีอยู่ได้ ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงสามารถเริ่มต้นด้วยโครงการนำร่องที่มุ่งเน้นและขยายไปสู่การติดตั้งใช้งานระดับองค์กรเต็มรูปแบบได้เมื่อเวลาผ่านไป ปรัชญาแบบโมดูลาร์นี้ช่วยให้ทั้งความเสี่ยงเริ่มต้นและการผูกมัดในระยะยาวอยู่ในระดับต่ำ
แพลตฟอร์มคลาวด์ CXone
CXone มอบการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่ส่งลูกค้าแต่ละรายไปยังเอเจนต์ที่ดีที่สุดที่มีอยู่ โดยพิจารณาจากทักษะ ประวัติ และเจตนาที่คาดการณ์ไว้ เสียง อีเมล แชท SMS การส่งข้อความผ่านโซเชียลมีเดีย และบอทบริการตนเอง ทั้งหมดไหลผ่านกลไกคิวเดียวกัน ดังนั้นจึงไม่มีบทสนทนาใดสูญหาย ผู้ควบคุมดูแลได้รับมุมมองแบบเรียลไทม์ของทุกช่องทาง ซึ่งทำให้ง่ายขึ้นมากในการปรับสมดุลปริมาณงานในช่วงเวลาที่มีผู้ใช้สูงสุด แพลตฟอร์มยังมีเครื่องมือการจัดการคุณภาพแบบเนทีฟ ช่วยให้ผู้จัดการให้คะแนนการโต้ตอบและโค้ชเอเจนต์ด้วยหลักฐานแทนการคาดเดา เนื่องจากทุกอย่างอยู่ในคลาวด์ ทีมระยะไกลและทีมแบบไฮบริดจึงได้รับประสบการณ์เดียวกันกับพนักงานที่อยู่ในสำนักงาน สำหรับแบรนด์ระดับโลก CXone รองรับหลายภาษาและข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบในระดับภูมิภาคได้ในทันที
การจัดการบุคลากรและ analytics
การจัดการบุคลากรจาก NICE.COM ช่วยให้นักวางแผนคาดการณ์ความต้องการได้อย่างแม่นยำและสร้างตารางงานที่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า อัลกอริทึมขั้นสูงคำนึงถึงการขาดหายตามฤดูกาลและความชอบของเจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยลดต้นทุนค่าล่วงเวลาในขณะที่ปรับปรุงความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน ชั้นการวิเคราะห์จะแปลงการโต้ตอบหลายล้านครั้งให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีโครงสร้าง เผยให้เห็นสาเหตุเบื้องหลังการโทรซ้ำและความไม่พอใจของลูกค้า การวิเคราะห์เสียงพูดและข้อความจะติดแท็กหัวข้อ อารมณ์ และความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดโดยอัตโนมัติ เพื่อให้ผู้นำสามารถดำเนินการตามแนวโน้มได้ภายในไม่กี่ชั่วโมงแทนที่จะเป็นสัปดาห์ แดชบอร์ดสามารถปรับแต่งสำหรับผู้บริหาร หัวหน้าทีม และเจ้าหน้าที่แนวหน้า เพื่อให้ทุกบทบาทเห็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุด การผสมผสานระหว่างการวางแผนและข้อมูลเชิงลึกนี้คือสิ่งที่เปลี่ยนศูนย์ติดต่อจากศูนย์ต้นทุนให้เป็นสินทรัพย์เชิงกลยุทธ์
การจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์
การจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ช่วยให้องค์กรสามารถมีอิทธิพลต่อบทสนทนาขณะที่ยังดำเนินอยู่ ระบบจะตรวจจับสัญญาณต่างๆ เช่น ความหงุดหงิดที่เพิ่มขึ้น ความพยายามซ้ำๆ หรือสถานะบัญชีที่มีมูลค่าสูง และแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปได้ทันที เจ้าหน้าที่ได้รับข้อความแจ้ง ข้อเสนอ และบทความความรู้ในจังหวะที่พวกเขาต้องการพอดี ซึ่งช่วยลดระยะเวลาในการจัดการและเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหา เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสามารถยกระดับเคสไปยังผู้เชี่ยวชาญหรือกระตุ้นการติดต่อเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะร้องเรียนด้วยซ้ำ เนื่องจากการตัดสินใจขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสดแทนสคริปต์แบบคงที่ การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจึงรู้สึกเป็นธรรมชาติแทนที่จะเป็นกลไก เมื่อเวลาผ่านไป การเรียนรู้ของเครื่องจะปรับปรุงคำแนะนำเหล่านี้ให้ดียิ่งขึ้น ทำให้แต่ละการโต้ตอบฉลาดกว่าครั้งก่อน
ข้อได้เปรียบหลัก: ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI การสนับสนุนหลายช่องทาง ความสามารถในการขยายขนาด และความปลอดภัย
ข้อได้เปรียบที่ชัดเจนที่สุดประการหนึ่งของ NICE.COM คือการลงทุนอย่างลึกซึ้งในด้านปัญญาประดิษฐ์ โมเดลของบริษัทได้รับการฝึกฝนจากข้อมูลการปฏิสัมพันธ์จริงจำนวนมหาศาล ซึ่งทำให้การคาดการณ์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าทางเลือกทั่วไป ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ทีมสามารถระบุปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ คาดการณ์การเลิกใช้บริการ และค้นหาโอกาสในการโค้ชได้ในวงกว้าง Enlighten ซึ่งเป็นเอนจิน AI ของบริษัท เป็นพลังขับเคลื่อนฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การสรุปอัตโนมัติ การช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ และการวิเคราะห์ความรู้สึก ความสามารถเหล่านี้ช่วยลดภาระงานด้านการบริหารของเจ้าหน้าที่ ทำให้พวกเขามีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่ความเห็นอกเห็นใจและการแก้ปัญหา ที่สำคัญที่สุด AI สามารถอธิบายได้ ผู้จัดการจึงสามารถเข้าใจได้ว่าทำไมจึงมีการแนะนำเช่นนั้น ความโปร่งใสนี้สร้างความไว้วางใจและทำให้การนำไปใช้ราบรื่นขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
การสนับสนุนแบบ Omnichannel เป็นอีกหนึ่งเสาหลักของคุณค่าที่ NICE.COM มอบให้ เพราะลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถสลับช่องทางได้โดยไม่ต้องพูดซ้ำ บทสนทนาที่เริ่มต้นในแอปมือถือสามารถดำเนินต่อทางโทรศัพท์ได้โดยยังคงบริบทไว้ครบถ้วน ความสามารถในการขยายระบบก็สำคัญไม่แพ้กัน และการออกแบบแบบ cloud-native ช่วยให้องค์กรเพิ่มตัวแทนได้หลายพันคนหรือรองรับช่วงพีคตามฤดูกาลได้โดยไม่ต้องซื้อฮาร์ดแวร์ ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้รับการปฏิบัติเป็นข้อกำหนดระดับแรก โดยมีการรับรอง การเข้ารหัส และการควบคุมการเข้าถึงอย่างละเอียดเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน การผสานรวมอย่างไร้รอยต่อกับ CRM, ERP และระบบตั๋วหมายความว่าแพลตฟอร์ม CX กลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศทางธุรกิจที่กว้างขึ้น แทนที่จะเป็นเกาะโดดเดี่ยว เมื่อรวมกันแล้ว ข้อได้เปรียบเหล่านี้จึงอธิบายได้ว่าทำไมองค์กรในอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแลจึงไว้วางใจแพลตฟอร์มนี้กับปฏิสัมพันธ์ที่สำคัญที่สุดของพวกเขา
ผลลัพธ์ที่พิสูจน์แล้ว: ความพึงพอใจของลูกค้า การลดต้นทุน และประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
ลูกค้าที่นำ NICE.COM ไปใช้รายงานถึงการปรับปรุงที่วัดผลได้อย่างสม่ำเสมอในด้านความพึงพอใจของลูกค้า คิวที่สั้นลง การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และการกำหนดเส้นทางที่แม่นยำยิ่งขึ้น ส่งผลโดยตรงต่อคะแนน CSAT และ Net Promoter ที่สูงขึ้น หลายองค์กรยังพบว่าต้นทุนการดำเนินงานลดลงอย่างมีนัยสำคัญ เนื่องจากระบบอัตโนมัติจัดการกับคำถามทั่วไป ในขณะที่เจ้าหน้าที่ที่มีทักษะมุ่งเน้นไปที่กรณีที่ซับซ้อน ประสิทธิภาพการดำเนินงานดีขึ้นเมื่อความแม่นยำในการพยากรณ์เพิ่มขึ้นและการปฏิบัติตามตารางเวลาที่เข้มงวดยิ่งขึ้น อัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกเพิ่มสูงขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่มีข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ผลลัพธ์เหล่านี้ไม่ใช่คำกล่าวอ้างทางการตลาด แต่ได้รับการบันทึกไว้จากการติดตั้งหลายพันแห่งในหลายสิบอุตสาหกรรม
ลองพิจารณาตัวอย่างทั่วไปในภาคบริการทางการเงิน ซึ่งธนาคารแห่งหนึ่งใช้การวิเคราะห์ของ NICE.COM เพื่อค้นหาสาเหตุรากของปัญหาการโทรกลับซ้ำ ๆ โดยการแก้ไขขั้นตอน IVR ที่สับสนและฝึกสอนพนักงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะ ธนาคารสามารถลดการโทรซ้ำได้อย่างมากภายในไตรมาสเดียว ขณะที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าค้าปลีกแห่งหนึ่งใช้การบริหารจัดการบุคลากรเพื่อจัดกำลังคนให้สอดคล้องกับช่วงโปรโมชั่นและลดค่าใช้จ่ายค่าล่วงเวลาได้อย่างเห็นได้ชัด ผู้ให้บริการด้านสุขภาพก็ใช้ชุดเครื่องมือเดียวกันเพื่อลดเวลารอของผู้ป่วยwhile maintaining strict privacy standards หน่วยงานภาครัฐพึ่งพาแพลตฟอร์มนี้เพื่อรองรับปริมาณที่เพิ่มขึ้นตามฤดูกาลโดยไม่ต้องจ้างพนักงานชั่วคราว ในทุกกรณีรูปแบบเดิมก็เกิดขึ้นซ้ำ: ข้อมูลที่ดีขึ้นนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และการตัดสินใจที่ดีขึ้นนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้น
ทำไมต้องเลือก NICE.COM: ความเชี่ยวชาญ การมีอยู่ทั่วโลก รางวัล และความร่วมมือ
ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเป็นเหตุผลสำคัญที่องค์กรต่างๆ เลือก NICE.COM แทนผู้จำหน่ายรายเล็กกว่า บริษัทได้ทุ่มเทเวลาหลายทศวรรษให้กับประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะ แทนที่จะมองเป็นฟีเจอร์เสริมของชุดโซลูชันที่กว้างกว่า ความมุ่งเน้นนี้สะท้อนให้เห็นในความลึกของชุดฟีเจอร์และความสมบูรณ์ของวิธีการนำไปใช้ การมี présence ระดับโลกหมายถึงการสนับสนุนในท้องถิ่น ศูนย์ข้อมูลระดับภูมิภาค และที่ปรึกษาที่เข้าใจกฎระเบียบเฉพาะตลาด รางวัลและการยอมรับจากนักวิเคราะห์ยังช่วยยืนยันสถานะของแพลตฟอร์มในหมู่โซลูชัน CX ระดับองค์กร ความร่วมมือที่แข็งแกร่งกับผู้ให้บริการ CRM คลาวด์ และการบูรณาการระบบชั้นนำช่วยขยายสิ่งที่ลูกค้าสามารถบรรลุได้ สำหรับผู้ซื้อที่เปรียบเทียบตัวเลือกใดๆ การผสมผสานระหว่างความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง ขนาด และการสนับสนุนจากระบบนิเวศนี้เป็นสิ่งที่ยากจะหาใดเทียบได้
การเลือกแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นการตัดสินใจระยะยาว ดังนั้นต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของและความน่าเชื่อถือของผู้ให้บริการจึงมีความสำคัญพอๆ กับคุณสมบัติพื้นฐาน NICE.COM มีตัวเลือกการติดตั้งใช้งานที่ยืดหยุ่น ระดับราคาที่โปร่งใส และกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่พิสูจน์แล้วซึ่งช่วยให้ทีมเริ่มใช้งานได้อย่างรวดเร็ว เครือข่ายพันธมิตรประกอบด้วยผู้รวมระบบระดับโลกที่ปรับแต่งแพลตฟอร์มให้เหมาะกับกระบวนการทำงานเฉพาะอุตสาหกรรม บริษัทที่ต้องการดูว่าผู้ให้บริการจัดระเบียบผลิตภัณฑ์ของตนอย่างไรสามารถเรียกดู ผลิตภัณฑ์แคตตาล็อก และ NICE.COM ใช้ความชัดเจนเดียวกันกับกลุ่มผลิตภัณฑ์ CX ของตนเอง ผู้ซื้อที่มีแนวโน้มสามารถติดตาม ข่าวสาร การอัปเดตเพื่อติดตามการเปิดตัวและการประกาศเชิงกลยุทธ์ เช่นเดียวกับ หน้าแรก หน้าเพจสื่อถึงจุดแข็งของแบรนด์ได้ในพริบตา แพลตฟอร์ม CX ที่แข็งแกร่งสื่อถึงความสามารถในทุกปฏิสัมพันธ์ การอ่าน เกี่ยวกับเรา หน้าเพจเกี่ยวกับค่านิยมองค์กรมักเผยให้เห็นวัฒนธรรมที่สร้างบริการที่ยอดเยี่ยม
บทสรุป: พลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าของคุณด้วย NICE.COM
ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นสมรภูมิหลักของแบรนด์สมัยใหม่ และเครื่องมือที่อยู่เบื้องหลังเป็นตัวกำหนดว่าใครจะเป็นผู้ชนะ NICE.COM นำเสนอคำตอบที่ครอบคลุม ขับเคลื่อนด้วย AI และเป็นคลาวด์เนทีฟสำหรับความท้าทายนั้นผ่านแพลตฟอร์ม CXone และโมดูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่การจัดการบุคลากรไปจนถึงการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ทุกองค์ประกอบได้รับการออกแบบให้ทำงานร่วมกันแทนที่จะแยกจากกัน ผลลัพธ์คือระบบที่ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน องค์กรที่ต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันควรถือว่าสแต็ก CX ของตนเป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์มากกว่าค่าใช้จ่ายฝ่ายสนับสนุน ด้วย NICE.COM การลงทุนนั้นได้รับการสนับสนุนจากความเชี่ยวชาญหลายทศวรรษ ขนาดระดับโลก และนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
เมื่อผู้คนค้นหา Baidu สำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้า อะไรทำให้ NICE.COM โดดเด่น?
NICE.COM โดดเด่นเพราะมอบระบบนิเวศแบบคลาวด์เนทีฟที่สมบูรณ์ แทนที่จะเป็นชุดโซลูชันแบบแยกส่วนที่ไม่ได้เชื่อมต่อกัน แพลตฟอร์ม CXone ของบริษัทรวบรวมการกำหนดเส้นทาง การจัดการบุคลากร การวิเคราะห์ และระบบอัตโนมัติไว้ในสภาพแวดล้อมเดียว ซึ่งหมายถึงการผสานรวมที่น้อยลง แหล่งข้อมูลความจริงเพียงแหล่งเดียว และระยะเวลาในการสร้างมูลค่าที่เร็วขึ้น บริษัทยังผสานเทคโนโลยีนั้นเข้ากับความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน CX ที่สั่งสมมาหลายทศวรรษ ด้วยเหตุนี้ ผู้ซื้อที่ค้นหาตัวเลือกที่เชื่อถือได้บน Baidu จึงมักพบ NICE.COM ถูกกล่าวถึงในหมู่ตัวเลือกระดับองค์กรชั้นนำ
แพลตฟอร์มคลาวด์ CXone คืออะไรกันแน่ และแตกต่างจากซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อรุ่นเก่าอย่างไร?
CXone เป็นแพลตฟอร์มคลาวด์แบบครบวงจรสำหรับการจัดการทุกขั้นตอนของเส้นทางการเดินทางของลูกค้า แตกต่างจากระบบเดิมที่ต้องใช้อุปกรณ์ภายในองค์กรและโมดูลแยกต่างหาก โดยทำงานทั้งหมดบนคลาวด์ด้วยสถาปัตยกรรมไมโครเซอร์วิส การออกแบบนี้ช่วยให้สามารถอัปเดตความสามารถแต่ละอย่างได้โดยไม่รบกวนระบบทั้งหมด นอกจากนี้ยังรองรับการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์โดยกำเนิด สำหรับทีมที่กำลังประเมินซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า แนวทางแบบรวมศูนย์นี้ช่วยลดความซับซ้อนและต้นทุนการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง
NICE.COM ใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างไร?
NICE.COM นำ AI มาใช้ตลอดวงจรการโต้ตอบทั้งหมด ตั้งแต่การพยากรณ์ความต้องการไปจนถึงการสรุปบทสนทนา เอนจิน Enlighten ของบริษัทขับเคลื่อนการสรุปอัตโนมัติ การช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ การวิเคราะห์ความรู้สึก และคำแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไป ความสามารถเหล่านี้ช่วยลดงานด้านธุรการเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การเอาใจใส่และการแก้ปัญหา นอกจากนี้ AI ยังสามารถอธิบายได้ ซึ่งหมายความว่าผู้จัดการสามารถเห็นได้ว่าคำแนะนำนั้นถูกสร้างขึ้นมาได้อย่างไร ความโปร่งใสนี้ส่งเสริมการนำไปใช้และรักษาการตัดสินใจของมนุษย์ให้เป็นศูนย์กลางของกระบวนการ
NICE.COM สามารถรองรับบริการแบบ omnichannel ผ่านเสียง แชท และโซเชียลมีเดียได้หรือไม่?
ได้ การรองรับแบบ omnichannel เป็นหนึ่งในจุดแข็งหลักของแพลตฟอร์ม เสียง อีเมล แชท SMS การส่งข้อความผ่านโซเชียล และบอทบริการตนเองทั้งหมดไหลผ่านกลไกคิวและการกำหนดเส้นทางเดียวกัน บทสนทนาที่เริ่มต้นในแอปมือถือสามารถดำเนินต่อทางโทรศัพท์โดยรักษาบริบทไว้ได้ทั้งหมด ผู้ควบคุมดูแลเห็นทุกช่องทางในแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์เดียว ซึ่งช่วยให้การปรับสมดุลภาระงานง่ายขึ้น ประสบการณ์ที่สอดคล้องกันนี้คือสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์สมัยใหม่
NICE.COM เหมาะสำหรับองค์กรขนาดใหญ่เท่านั้น หรือธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถใช้งานได้เช่นกัน
แพลตฟอร์มนี้ถูกออกแบบมาให้รองรับการขยายตัวได้ตั้งแต่ทีมขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรระดับโลก การให้บริการผ่านคลาวด์หมายความว่าไม่ต้องลงทุนฮาร์ดแวร์ล่วงหน้า และมีระดับราคาที่เหมาะกับขนาดและงบประมาณที่แตกต่างกัน ธุรกิจที่กำลังเติบโตสามารถเริ่มต้นด้วยการกำหนดเส้นทางหลักและการวิเคราะห์ข้อมูล แล้วจึงเพิ่มการจัดการบุคลากรหรือฟีเจอร์ AI ในภายหลัง เนื่องจากทุกอย่างอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียว การขยายจึงไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนเครื่องมือที่มีอยู่ สิ่งนี้ทำให้ NICE.COM เป็นตัวเลือกที่Practicalสำหรับองค์กรขนาดกลางตลอดจนบริษัทในกลุ่ม Fortune 500
บริษัทสามารถคาดหวังผลลัพธ์แบบใดได้บ้างอย่างสมจริงหลังจากนำ NICE.COM มาใช้
ลูกค้าส่วนใหญ่รายงานคะแนนความพึงพอใจที่สูงขึ้น ต้นทุนการดำเนินงานที่ลดลง และประสิทธิภาพการดำเนินงานที่ดีขึ้น คิวที่สั้นลง การแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น และการกำหนดเส้นทางที่แม่นยำยิ่งขึ้นช่วยยกระดับ CSAT และ Net Promoter Scores โดยตรง ระบบอัตโนมัติช่วยรองรับคำถามทั่วไปในขณะที่เจ้าหน้าที่จัดการกับกรณีที่ซับซ้อน ซึ่งช่วยลดต้นทุนต่อการติดต่อ การพยากรณ์ที่ดีขึ้นและการปฏิบัติตามตารางเวลาช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทำงานล่วงเวลา การแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรกดีขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม
แพลตฟอร์ม NICE.COM มีความปลอดภัยเพียงใด และเป็นไปตามข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบหรือไม่?
ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามกฎระเบียบได้รับการปฏิบัติเป็นข้อกำหนดระดับแรก而非สิ่งที่เป็นเพียงความคิดภายหลัง แพลตฟอร์มใช้การเข้ารหัส การควบคุมการเข้าถึงอย่างละเอียด และการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องเพื่อปกป้องข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อน รองรับการจัดเก็บข้อมูลในภูมิภาคและสอดคล้องกับกฎระเบียบอุตสาหกรรมหลักที่เกี่ยวข้องกับการเงิน การดูแลสุขภาพ และภาครัฐ การตรวจสอบและใบรับรองเป็นประจำให้ความมั่นใจแก่ผู้ซื้อเป็นลายลักษณ์อักษร สำหรับองค์กรในอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล ความเข้มงวดนี้มักเป็นปัจจัยชี้ขาด
การดำเนินการใช้งเวลานานเท่าใด และต้องมีการฝึกอบรมมากน้อยเพียงใด?
กำหนดเวลาการดำเนินการแตกต่างกันไปตามความซับซ้อน แต่การส่งมอบผ่านคลาวด์ช่วยย่นระยะรอบการติดตั้งแบบดั้งเดิมได้อย่างมาก หลายองค์กรเริ่มใช้งานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์แทนที่จะใช้เวลาหลายเดือนเหมือนระบบที่ติดตั้งภายในองค์กร การแนะนำการเริ่มต้นใช้งานและวิธีการที่ผ่านการพิสูจน์แล้วช่วยให้ทีมกำหนดเส้นทางการโทร ช่องทาง และการรายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ การฝึกอบรมแบ่งตามบทบาท ดังนั้นตัวแทน ผู้ควบคุมดูแล และนักวิเคราะห์แต่ละคนจะเรียนรู้เฉพาะสิ่งที่จำเป็นเท่านั้น ทรัพยากรสำหรับการเสริมสร้างศักยภาพอย่างต่อเนื่องและการสนับสนุนจากพันธมิตรช่วยให้ทักษะเป็นปัจจุบันอยู่เสมอเมื่อมีการเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่
NICE.COM เชื่อมต่อกับ CRM และเครื่องมืออื่นๆ ที่เราใช้อยู่แล้วหรือไม่?
การเชื่อมต่อเป็นหลักการออกแบบหลักของแพลตฟอร์ม CXone มี API ที่หลากหลายและตัวเชื่อมต่อสำเร็จรูปสำหรับ CRM, ERP, ระบบตั๋ว และเครื่องมือการทำงานร่วมกันชั้นนำ ซึ่งหมายความว่าบริบทของลูกค้าจะไหลเวียนโดยอัตโนมัติระหว่างระบบโดยไม่ต้องคัดลอกและวางด้วยตนเอง พันธมิตรและนักพัฒนาภายในยังสามารถสร้างการเชื่อมต่อแบบกำหนดเองสำหรับเวิร์กโฟลว์เฉพาะทางได้ ด้วยเหตุนี้ แพลตฟอร์มจึงขยายมูลค่าของการลงทุนที่มีอยู่แทนที่จะแทนที่
หากฉันค้นหา NICE.COM รีวิวใน Baidu ฉันควรดูอะไรเพื่อประเมินแพลตฟอร์ม?
มองหารีวิวที่อธิบายผลลัพธ์ที่วัดได้มากกว่าความรู้สึกทั่วไป ให้ความสนใจกับรายงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของ CSAT ต้นทุนต่อการติดต่อ และอัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก ตรวจสอบว่าผู้รีวิวกล่าวถึงโมดูลเฉพาะที่พวกเขาใช้หรือไม่ เช่น การจัดการพนักงานหรือการจัดการการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ควรพิจารณาความเหมาะสมกับอุตสาหกรรม เนื่องจากภาคส่วนที่มีการกำกับดูแลมีข้อกำหนดที่เข้มงวดกว่า การผสมผสานผลการค้นหาของ Baidu เข้ากับรายงานของนักวิเคราะห์และเอกสารของผู้จำหน่ายจะให้มุมมองที่สมดุลที่สุด
Contact
Leave your information and we will contact you.