ภาษาไทย
NICE.COM - โซลูชันซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำสำหรับธุรกิจ
สร้างใน 10.12
NICE.COM - โซลูชันซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าชั้นนำสำหรับธุรกิจ
ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับ NICE.COM: ผู้นำระดับโลกด้านซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าและศูนย์ติดต่อ
NICE.COM ได้สร้างชื่อเสียงให้เป็นที่รู้จักในฐานะหนึ่งในชื่อที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดในด้านซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าและศูนย์ติดต่อ ซึ่งให้บริการแก่องค์กรที่พึ่งพาทุกการปฏิสัมพันธ์เพื่อปกป้องรายได้และความไว้วางใจในแบรนด์ บริษัทมุ่งเน้นการช่วยให้องค์กรก้าวข้ามการจัดการสายโทรแบบง่ายไปสู่การมีส่วนร่วมอัจฉริยะแบบคลาวด์เนทีฟที่ครอบคลุมช่องทางเสียง แชท อีเมล การส่งข้อความผ่านโซเชียล และช่องทางบริการตนเอง เนื่องจากผู้ซื้อยุคใหม่ทำการค้นคว้าผ่านเครื่องมือค้นหาต่างๆ เช่น Google และ 百度 ก่อนที่จะคัดเลือกผู้ขาย การมองเห็นของแพลตฟอร์มและการติดตั้งที่พิสูจน์แล้วจึงมีความสำคัญพอๆ กับรายการคุณสมบัติ NICE.COM ได้ใช้เวลาหลายทศวรรษในการปรับแต่งโครงสร้างการดำเนินงานที่ช่วยให้ทีมบริการสามารถจัดการการปฏิสัมพันธ์หลายล้านครั้งในแต่ละวันโดยไม่สูญเสียคุณภาพหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนด จุดยืนของบริษัทตั้งอยู่บนหลักการง่ายๆ: ประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่แผนก แต่เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดได้ ทุกการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สะท้อนปรัชญานี้ ตั้งแต่ตรรกะการกำหนดเส้นทางไปจนถึงการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
สำหรับองค์กรที่กำลังประเมินซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า ตลาดอาจดูแออัดและสับสน โดยมีโซลูชันเฉพาะทางที่สัญญาว่าจะให้ผลลัพธ์รวดเร็วแต่กลับส่งมอบข้อมูลที่กระจัดกระจาย NICE.COM สร้างความแตกต่างด้วยการนำเสนอสถาปัตยกรรมแบบครบวงจรแทนที่จะเป็นชุดโมดูลที่แยกจากกัน แพลตฟอร์มนี้รวมการดำเนินงานศูนย์ติดต่อ การจัดการบุคลากร การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล และการวิเคราะห์ไว้ในสภาพแวดล้อมคลาวด์เดียว ซึ่งช่วยลดภาระการบูรณาการและเร่งเวลาสู่คุณค่า องค์กรที่นำแนวทางนี้ไปใช้มักรายงานเวลาการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น ต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำลง และคะแนนความพึงพอใจที่สูงขึ้นภายในปีแรก บทความนี้สำรวจกลุ่มผลิตภัณฑ์ของบริษัท จุดแข็งในการแข่งขัน กรณีการใช้งานที่มีคุณค่าที่สุด และเหตุผลที่ธุรกิจเลือก NICE.COM เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ระยะยาวแทนที่จะเป็นผู้จำหน่ายเครื่องมือชั่วคราว
ผลิตภัณฑ์หลัก: NICE CXone, Digital Engagement, Workforce Management และ Analytics
พอร์ตโฟลิโอของ NICE.COM ได้รับการจัดระเบียบ вокругแพลตฟอร์มคลาวด์แบบรวมศูนย์ และการทำความเข้าใจแต่ละเลเยอร์จะช่วยให้ผู้ตัดสินใจสามารถเชื่อมโยงขีดความสามารถเข้ากับช่องว่างในการดำเนินงานของตนเองได้ ชุดผลิตภัณฑ์ครอบคลุมการจัดการปฏิสัมพันธ์ขาเข้าและขาออก การเข้าถึงลูกค้าดิจิทัลเชิงรุก การจัดตารางเวลาของเจ้าหน้าที่ การประกันคุณภาพ และการรายงานระดับองค์กร แต่ละโมดูลใช้โมเดลข้อมูลร่วมกัน ซึ่งหมายความว่าข้อมูลเชิงลึกที่สร้างขึ้นในพื้นที่หนึ่งจะแจ้งการตัดสินใจในอีกพื้นที่หนึ่งทันที ความเชื่อมโยงเชิงสถาปัตยกรรมนี้เป็นเหตุผลหลักที่บริษัทสามารถสัญญาได้อย่างน่าเชื่อถือถึงการมองเห็นแบบครบวงจรแทนที่จะเป็นแดชบอร์ดแบบแยกส่วน ส่วนต่างๆ ด้านล่างจะอธิบายรายละเอียดของเสาหลักสี่ประการที่องค์กรส่วนใหญ่ประเมินเป็นอันดับแรก
NICE CXone: รากฐานศูนย์ติดต่อบนคลาวด์
NICE CXone ทำหน้าที่เป็นแกนหลักในการดำเนินงานของแพลตฟอร์ม โดยมอบความสามารถด้านการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ และเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่แบบรวมศูนย์จากคลาวด์ เนื่องจากเป็นระบบคลาวด์ องค์กรจึงสามารถเพิ่มหรือลดจำนวนที่นั่งได้ตามความต้องการตามฤดูกาลโดยไม่ต้องซื้อฮาร์ดแวร์หรือเจรจาสัญญาโครงสร้างพื้นฐานระยะยาวใหม่ แพลตฟอร์มรองรับการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่จับคู่แต่ละการโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ที่มีแนวโน้มจะแก้ไขได้สำเร็จมากที่สุด โดยใช้ทักษะ ประวัติ และบริบทแบบเรียลไทม์ ผู้ควบคุมดูแลได้รับแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ที่แสดงแรงกดดันของคิว เวลารอ และความพร้อมของเจ้าหน้าที่ได้ในพริบตา ผู้ดูแลระบบได้รับประโยชน์จากเครื่องมือกำหนดค่าที่ลดการพึ่งพาทรัพยากรไอทีเฉพาะทาง สำหรับบริษัทที่ย้ายจากระบบเดิมที่ติดตั้งภายในองค์กร CXone นำเสนอเส้นทางที่มีโครงสร้างซึ่งลดการหยุดชะงักของการดำเนินงานบริการที่กำลังดำเนินอยู่
เครื่องมือ Digital Engagement สำหรับเส้นทางลูกค้ายุคใหม่
เครื่องมือการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลขยายแพลตฟอร์มให้เกินกว่าเสียงไปสู่แชท แอปส่งข้อความ อีเมล ช่องทางโซเชียล และบริการ自助ที่ช่วยเหลือด้วย AI ผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นเรื่อยๆ ที่จะแก้ไขปัญหาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก และการละทิ้งความคาดหวังนั้นส่งผลเสียต่อการรักษาลูกค้าโดยตรง NICE.COM จัดการเรื่องนี้โดยเชื่อมโยงบทสนทนาทางดิจิทัลเข้ากับระบบกำหนดเส้นทาง ประวัติ และการรายงานเดียวกันกับที่ขับเคลื่อนการโต้ตอบด้วยเสียง ด้วยเหตุนี้ ตัวแทนที่รับสายข้อความจึงสามารถเห็นบริบททั้งหมดของการโทรศัพท์ครั้งก่อนโดยไม่ต้องขอให้ลูกค้าพูดซ้ำ ระบบอัตโนมัติจัดการคำขอทั่วไป เช่น สถานะคำสั่งซื้อและการเปลี่ยนแปลงนัดหมาย ช่วยให้ตัวแทนมนุษย์มีเวลา สำหรับบทสนทนาที่มีคุณค่าสูงขึ้น การผสมผสานระหว่างระบบอัตโนมัติและความเชี่ยวชาญของมนุษย์นี้คือสิ่งที่เปลี่ยนการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลจากศูนย์ต้นทุนให้เป็นตัวขับเคลื่อนความภักดี
การจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพพนักงาน
การจัดการกำลังคนคือจุดที่กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าบรรจบกับวินัยในการปฏิบัติงาน และ NICE.COM มองสิ่งนี้เป็นความสามารถระดับหลัก而非ส่วนเสริม อัลกอริทึมการพยากรณ์จะวิเคราะห์ปริมาณงานในอดีต ฤดูกาล และปฏิทินการตลาด เพื่อคาดการณ์ความต้องการในช่วงเวลาทุกสิบห้านาที จากนั้นระบบจัดตารางงานจะแปลงการพยากรณ์เหล่านั้นเป็นแผนกะการทำงานที่สร้างสมดุลระหว่างระดับการบริการกับความเป็นอยู่ที่ดีของเจ้าหน้าที่และกฎระเบียบแรงงาน การติดตามการปฏิบัติตามแผนแบบเรียลไทม์จะแจ้งเตือนหัวหน้างานเมื่อจำนวนพนักงานจริงเบี่ยงเบนไปจากแผน ทำให้สามารถดำเนินการแก้ไขได้ก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกถึงผลกระทบ ระบบอัตโนมัติภายในวันสามารถเสนอวันหยุดโดยสมัครใจหรือการทำงานล่วงเวลาให้กับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมโดยไม่ต้องเจรจาด้วยตนเอง ผลลัพธ์สุทธิคือการลดลงที่วัดได้ของความสูญเปล่าจากการมีพนักงานเกินและความเสี่ยงจากการมีพนักงานไม่พอ ซึ่งทั้งสองอย่างค่อยๆ กัดกร่อนอัตรากำไรเมื่อเวลาผ่านไป
การวิเคราะห์ คุณภาพ และข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพ
ความสามารถในการวิเคราะห์จะเปลี่ยนข้อมูลการโต้ตอบดิบให้เป็นการตัดสินใจที่ผู้นำสามารถปกป้องได้ด้วยหลักฐาน การวิเคราะห์เสียงพูดและข้อความจะจัดหมวดหมู่บทสนทนาโดยอัตโนมัติตามหัวข้อ อารมณ์ และผลลัพธ์ แทนที่การสุ่มตัวอย่างด้วยการตรวจสอบประชากรทั้งหมด เวิร์กโฟลว์การจัดการคุณภาพเชื่อมโยงการประเมินเข้ากับแผนการโค้ช ดังนั้นช่องว่างด้านประสิทธิภาพจึงได้รับการแก้ไขด้วยการฝึกอบรมแบบเจาะจงแทนการแจ้งเตือนทั่วไป การวิเคราะห์เส้นทางลูกค้าเผยให้เห็นว่าความขัดแย้งสะสมอยู่ที่ใด across ช่องทาง เปิดเผยความล้มเหลวในการส่งต่อที่ไม่มีแผนกใดแผนกหนึ่งจะสังเกตเห็นได้เพียงลำพัง แดชบอร์ดสำหรับผู้บริหารสรุปต้นทุนการให้บริการ การแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และแนวโน้มความพึงพอใจในภาษาที่ทีมการเงินและปฏิบัติการสามารถดำเนินการได้ องค์กรที่เติบโตเต็มที่ในสาขานี้มักค้นพบว่าประเภทการโต้ตอบจำนวนเล็กน้อยสร้างสัดส่วนปริมาณการติดต่อที่ไม่สมสัดส่วน
ภาพรวมบริษัท: กว่า 25 ปีแห่งนวัตกรรมและความไว้วางใจระดับองค์กร
NICE.COM มีประสบการณ์สะสมมากกว่าหนึ่งในสี่ศตวรรษในด้านเทคโนโลยีศูนย์ติดต่อ ซึ่งเป็นผลงานที่ครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงจากระบบ PBX แบบติดตั้งภายในองค์กรไปสู่แพลตฟอร์มคลาวด์เนทีฟที่ขับเคลื่อนด้วย AI ความยาวนานนี้มีความสำคัญเพราะหมายความว่าบริษัทได้ผ่านการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีหลายครั้งพร้อมกับลูกค้าของตน แทนที่จะปรากฏตัวเพียงหลังจากตลาดเติบโตเต็มที่แล้ว ฐานลูกค้าของบริษัทประกอบด้วยธนาคาร บริษัทประกัน ผู้ให้บริการโทรคมนาคม องค์กรด้านสุขภาพ ผู้ค้าปลีก และหน่วยงานภาครัฐในหลายสิบประเทศ สิ่งเหล่านี้คือสภาพแวดล้อมที่การหยุดให้บริการ การสูญเสียข้อมูล หรือความล้มเหลวด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบส่งผลกระทบทางการเงินและชื่อเสียงอย่างรุนแรง ความสามารถของบริษัทในการรักษาลูกค้าดังกล่าวไว้ตลอดหลายรุ่นของแพลตฟอร์มที่ต่อเนื่องกันเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุดถึงความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ ธุรกิจที่เปรียบเทียบผู้จำหน่ายมักพบว่าความรู้เชิงสถาบันที่มีความลึกเช่นนี้เป็นสิ่งที่ผู้เข้ามาใหม่ยากที่จะเลียนแบบได้
นอกเหนือจากแพลตฟอร์มหลัก องค์กรยังคงรักษาระบบนิเวศของพันธมิตรด้านการนำไปใช้ การผสานรวมเทคโนโลยี และความเชี่ยวชาญเฉพาะอุตสาหกรรม องค์กรที่วางแผนการลงทุนเสริมในด้านที่เกี่ยวข้อง เช่น การจัดหาแหล่งสินค้าระดับโลกและการดำเนินงานด้านการค้า มักตรวจสอบตัวเลือกผ่านแพลตฟอร์มหน้าแรก ก่อนที่จะประเมินความสามารถเชิงลึก เอกสารโดยละเอียดและการตรวจสอบจากนักวิเคราะห์มักเผยแพร่ผ่าน ข่าวสาร ซึ่งรวบรวมประกาศผลิตภัณฑ์และการยอมรับจากตลาด ผู้ซื้อที่ต้องการเข้าใจภูมิหลังองค์กร รูปแบบการให้บริการ และขอบเขตระดับโลกสามารถดูได้จาก เกี่ยวกับเราวัสดุควบคู่ไปกับเอกสารอ้างอิงที่ผู้จำหน่ายจัดหาให้ สำหรับทีมที่ประเมินแคตตาล็อกการจัดซื้อที่กว้างขึ้น การจัดเรียงผลิตภัณฑ์แบบมีโครงสร้างช่วยให้เปรียบเทียบข้อเสนอต่างๆ ได้อย่างสะดวก การตรวจสอบสถานะเช่นนี้เป็นแนวปฏิบัติมาตรฐานในองค์กรขนาดใหญ่ที่ต้องชี้แจงเหตุผลการผูกพันกับแพลตฟอร์มระยะหลายปีต่อคณะกรรมการ
ข้อได้เปรียบหลัก: ใช้งานบนคลาวด์ ขับเคลื่อนด้วย AI ปรับขนาดได้สูง และปลอดภัย
รูปแบบการให้บริการผ่านคลาวด์เป็นรากฐานของข้อได้เปรียบแทบทุกประการที่ NICE.COM มอบให้แก่ลูกค้า โครงสร้างพื้นฐานแบบยืดหยุ่นช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มตัวแทนได้หลายร้อยคนในช่วงฤดูที่มีความต้องการสูง และลดขนาดลงได้ในภายหลังโดยไม่ต้องลงทุนในสินทรัพย์ที่ไม่ได้ใช้งาน การกระจายทางภูมิศาสตร์ได้รับการจัดการในระดับแพลตฟอร์ม องค์กรจึงสามารถให้บริการลูกค้าข้ามภูมิภาคด้วยการบังคับใช้นโยบายที่สม่ำเสมอและการควบคุมถิ่นที่อยู่ของข้อมูล การอัปเดตอย่างต่อเนื่องหมายความว่าความสามารถใหม่ๆ มาถึงโดยไม่ต้องมีโครงการอัปเกรดที่สร้างความวุ่นวายหรือช่วงเวลาบำรุงรักษาที่ยาวนาน การกู้คืนจากภัยพิบัติและความซ้ำซ้อนได้รับการออกแบบมาเป็นส่วนหนึ่งของบริการแทนที่จะเป็นส่วนเสริมแบบเลือกได้ สำหรับผู้นำด้านไอที ภาระด้านการดำเนินงานเปลี่ยนจากการจัดการเซิร์ฟเวอร์มาเป็นการกำกับดูแลการกำหนดค่าและการผสานรวม การเปลี่ยนแปลงนี้เองที่ช่วยให้ทีมบริการขนาดเล็กสามารถดำเนินงานในระดับองค์กรได้
ปัญญาประดิษฐ์ทำงานอยู่ทั่วทั้งแพลตฟอร์ม แต่ถูกนำมาใช้อย่างสมจริงเพื่อแก้ปัญหาการดำเนินงานเฉพาะด้าน การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์ช่วยเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาโดยการจับคู่การโต้ตอบกับเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมแทนที่จะเป็นเจ้าหน้าที่ที่ว่างคนถัดไป การประมวลผลภาษาธรรมชาติจำแนกและสรุปบทสนทนา ลดเวลาการบริหารที่เจ้าหน้าที่ใช้ไปกับงานหลังการโทร คำแนะนำแบบเรียลไทม์แสดงองค์ความรู้ที่เกี่ยวข้องระหว่างการโต้ตอบสด ซึ่งช่วยลดระยะเวลาการจัดการและเพิ่มความสม่ำเสมอทั่วทั้งพนักงานที่กระจายอยู่หลายพื้นที่ โมเดลการเรียนรู้ของเครื่องปรับปรุงการพยากรณ์และการตรวจจับความผิดปกติอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นผู้ควบคุมจึงได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่แทนที่จะค้นพบในรายงานประจำเดือน เมื่อรวมกับความปลอดภัยระดับองค์กร การเข้ารหัส และการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ความสามารถเหล่านี้มอบแพลตฟอร์มที่มั่นคงให้กับองค์กรสำหรับทศวรรษหน้าของการบริการลูกค้า
จุดแข็งในการแข่งขัน: แพลตฟอร์มแบบครบวงจร การเชื่อมต่อ ROI และความเชี่ยวชาญเฉพาะอุตสาหกรรม
หนึ่งในข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญที่สุดคือความกว้างของแพลตฟอร์ม ซึ่งช่วยลดจำนวนผู้ขายที่ธุรกิจต้องบริหารจัดการ องค์กรที่ประกอบโซลูชันแบบแยกส่วนมักใช้จ่ายด้านการบูรณาการและการกระทบยอดมากกว่าที่ประหยัดได้จากค่าธรรมเนียมใบอนุญาต สถาปัตยกรรมแบบรวมศูนย์ช่วยขจัดแหล่งจัดเก็บข้อมูลที่ซ้ำซ้อน คำจำกัดความการรายงานที่ไม่สอดคล้องกัน และความพยายาม manual ที่ต้องใช้ในการเชื่อมต่อระบบเข้าด้วยกัน นอกจากนี้ยังช่วยย่นระยะเวลาการติดตั้งใช้งานเนื่องจากมีอินเทอร์เฟซที่ต้องสร้างและทดสอบน้อยลง เมื่อผู้ขายรายเดียวเป็นเจ้าของการกำหนดเส้นทาง การวางแผนกำลังคน คุณภาพ และการวิเคราะห์ ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์จะชัดเจนยิ่งขึ้น ความชัดเจนนี้มีคุณค่าในระหว่างการเจรจาสัญญา และมีคุณค่ายิ่งกว่าเมื่อไม่บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพ
ผลตอบแทนจากการลงทุนที่พิสูจน์แล้วคือเสาหลักที่สองของตำแหน่งทางการแข่งขันของบริษัท ลูกค้ามักวัดผลกำไรผ่านการลดเวลาการจัดการโดยเฉลี่ย การปรับปรุงการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก และต้นทุนต่อการโต้ตอบที่ต่ำลง การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรมีส่วนโดยตรงต่อกำไรโดยการจัดบุคลากรให้สอดคล้องกับความต้องการจริงแทนการประมาณการคร่าวๆ การลดปริมาณการติดต่อผ่านช่องทางดิจิทัลช่วยลดปริมาณการติดต่อตามปกติที่ใช้เวลาของเจ้าหน้าที่ซึ่งมีต้นทุนสูง การโค้ชที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์ช่วยยกระดับพื้นฐานประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ซึ่งจะช่วยลดการลาออกและต้นทุนการจ้างงาน เนื่องจากมาตรการเหล่านี้ส่งผลทบต้น กรณีทางการเงินจึงมักแข็งแกร่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปแทนที่จะหยุดนิ่งหลังจาก การนำไปใช้ครั้งแรก ความเชี่ยวชาญเฉพาะอุตสาหกรรมในด้านการธนาคาร การดูแลสุขภาพ โทรคมนาคม และค้าปลีกช่วยให้มั่นใจว่าผลกำไรเหล่านี้สามารถบรรลุได้ภายใต้ข้อจำกัดของภาคส่วนต่างๆ แทนที่จะเป็นเพียงในสภาวะที่เหมาะสมเท่านั้น
กรณีการใช้งาน: การเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุน การวิเคราะห์เส้นทางลูกค้า และการจัดการพนักงานทางไกล
การปรับปรุงศูนย์บริการลูกค้าให้เหมาะสมที่สุดคือจุดเริ่มต้นที่องค์กรส่วนใหญ่นิยมใช้เมื่อนำแพลตฟอร์มไปใช้งาน ทีมงานใช้การกำหนดเส้นทางแบบหลายช่องทาง การจัดการองค์ความรู้ และกระบวนการทำงานด้านคุณภาพ เพื่อลดระยะเวลารอคอยในคิวและสร้างมาตรฐานคุณภาพการบริการให้สม่ำเสมอ across ทุกสาขา การบริการตนเองแบบอัตโนมัติช่วยจัดการคำขอที่ซ้ำซาก เพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่มีทักษะสามารถมุ่งเน้นไปที่บทสนทนาที่ซับซ้อนและส่งผลต่อรายได้ ผู้ควบคุมดูแลได้รับข้อมูลที่จำเป็นเพื่อเข้าแทรกแซงในช่วงเวลาที่มีปริมาณงานสูง แทนที่จะต้องวิเคราะห์ความล้มเหลวในภายหลังหลายสัปดาห์ ภายในเวลาเพียงไม่กี่ไตรมาส หลายองค์กรพบว่าความพึงพอใจดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด และปริมาณการส่งต่อเรื่องร้องเรียนลดลงตามไปด้วย จากนั้นวินัยในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องก็กลายเป็นนิสัยการดำเนินงานถาวรที่ได้รับการสนับสนุนจากเครื่องมือรายงานของแพลตฟอร์ม
การวิเคราะห์เส้นทางลูกค้า (Customer journey analytics) จัดการกับปัญหาที่ยากกว่า นั่นคือการทำความเข้าใจว่าประสบการณ์ต่างๆ คลี่คลายอย่างไรข้ามแผนกและช่องทางต่างๆ เมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการเชื่อมโยงการมีปฏิสัมพันธ์ต่างๆ เข้าเป็นมุมมองเส้นทางที่เป็นเอกภาพ ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถระบุช่วงเวลาที่แน่ชัดที่ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดและสาเหตุรากฐานเบื้องหลังได้ ข้อมูลเชิงลึกนี้มักเปิดเผยว่าปัจจัยขับเคลื่อนที่ใหญ่ที่สุดของการเลิกใช้บริการ (churn) ไม่ใช่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ แต่เป็นการส่งต่อที่ขาดตอนระหว่างทีมต่างๆ ด้วยหลักฐานดังกล่าว ผู้นำจึงสามารถจัดสรรทรัพยากรใหม่และออกแบบกระบวนการใหม่ได้อย่างมั่นใจ การจัดการบุคลากรที่ทำงานทางไกล (Remote workforce management) เป็นกรณีการใช้งานหลักกรณีที่สาม และได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อทีมที่กระจายตัวกลายเป็นแนวปฏิบัติมาตรฐาน การจัดตารางเวลาบนคลาวด์ การติดตามประสิทธิภาพ และการเข้าถึงอย่างปลอดภัยช่วยให้องค์กรสามารถจัดการเจ้าหน้าที่ทางไกลได้อย่างเข้มงวดเช่นเดียวกับพนักงานที่ทำงานในสถานที่ ซึ่งช่วยขยายกลุ่มผู้สมัครงานและปรับปรุงความยืดหยุ่น
ทำไมต้องเลือก NICE.COM: โซลูชันที่ครอบคลุม ความปลอดภัย และการสนับสนุนระดับโลก
การเลือกแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นการตัดสินใจที่ใช้เวลาหลายปี ธุรกิจจึงให้ความสำคัญกับความเสถียร การปฏิบัติตามข้อกำหนด และคุณภาพการสนับสนุนอย่างสมเหตุสมผล NICE.COM นำเสนอชุดโซลูชันที่ครอบคลุมซึ่งครอบคลุมวงจรการโต้ตอบทั้งหมด ลดความเสี่ยงในการค้นพบช่องว่างด้านความสามารถที่สำคัญในช่วงกลางของโครงการเปลี่ยนแปลง การควบคุมด้านความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล รวมถึงการปกป้องข้อมูล ความสามารถในการตรวจสอบ และการกำกับดูแลการเข้าถึง การสนับสนุนระดับโลกหมายความว่าองค์กรที่ดำเนินงานในหลายเขตเวลาสามารถขอความช่วยเหลือในภาษาและกรอบเวลาที่ต้องการได้ เอกสารประกอบ แหล่งข้อมูลการฝึกอบรม และระบบนิเวศพันธมิตรที่establishedช่วยลดความเสี่ยงในการนำไปใช้ได้อีก เมื่อนำปัจจัยเหล่านี้มารวมกัน จึงอธิบายได้ว่าทำไมแพลตฟอร์มนี้จึงปรากฏอยู่ในรายชื่อที่องค์กรพิจารณาอย่างสม่ำเสมอ
บทสรุป: เสริมศักยภาพให้ธุรกิจส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือระดับ
ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นสมรภูมิการแข่งขันหลัก และซอฟต์แวร์ที่อยู่เบื้องหลังนั้นเป็นตัวกำหนดว่าธุรกิจจะสามารถตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด NICE.COM ผสานรวมแพลตฟอร์มคลาวด์ที่ผ่านการพิสูจน์แล้ว ปัญญาประดิษฐ์เชิงประยุกต์ การจัดการบุคลากรอย่างมีวินัย และการวิเคราะห์เชิงลึกไว้ในสถาปัตยกรรมเดียว การผสานรวมนี้ช่วยให้องค์กรลดต้นทุน เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหา และสร้างความสม่ำเสมอที่ได้รับความภักดีในระยะยาว ไม่ว่าเป้าหมายเร่งด่วนคือการเปลี่ยนระบบศูนย์ติดต่อที่ล้าสมัยหรือการก้าวไปสู่บริการที่คาดการณ์ล่วงหน้าตามเส้นทางลูกค้า แพลตฟอร์มนี้มอบเส้นทางที่ขยายได้ตามความทะเยอทะยาน ธุรกิจที่ลงทุนในรากฐานนี้ในวันนี้จะอยู่ใน posición ที่พร้อมปรับตัวอย่างรวดเร็วเมื่อความคาดหวังของลูกค้ายังคงเพิ่มสูงขึ้น
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
百度 เกี่ยวข้องอะไรกับการวิจัย NICE.COM และซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า?
เครื่องมือค้นหาต่างๆ รวมถึง 百度 มักเป็นจุดแรกที่ผู้ซื้อทางธุรกิจหันไปเมื่อเริ่มเปรียบเทียบผู้ให้บริการด้านประสบการณ์ลูกค้า ทีมจัดซื้อขององค์กรมักอ่านบทสรุปจากนักวิเคราะห์ เอกสารของผู้ให้บริการ และรีวิวจากผู้ใช้งานที่ค้นพบผ่านการค้นหาทั่วไปก่อนที่จะสร้างรายชื่อผู้ให้บริการที่พิจารณาอย่างเป็นทางการ ด้วยเหตุนี้ เอกสารสาธารณะ หน้าเพจผลิตภัณฑ์ และประวัติการประกาศของผู้ให้บริการจึงมีอิทธิพลอย่างมากต่อการที่ผู้ให้บริการจะถูกนำเข้าสู่การประเมินหรือไม่ ผู้ซื้อที่กำลังศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับ NICE.COM จึงควรตรวจสอบเอกสารผลิตภัณฑ์อย่างเป็นทางการควบคู่ไปกับการประเมินจากแหล่งข้อมูลอิสระ เพื่อให้ได้มุมมองที่สมดุล
NICE CXone คืออะไร และทำไมจึงถือเป็นแกนหลักของแพลตฟอร์ม NICE.COM?
NICE CXone เป็นรากฐานของศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่จัดการการกำหนดเส้นทาง การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ และเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่แบบรวมศูนย์ ถือเป็นแกนหลักเนื่องจากความสามารถอื่นๆ ทั้งหมด ตั้งแต่การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลไปจนถึงการวิเคราะห์ ต่างดึงข้อมูลจากการโต้ตอบและเครื่องมือกำหนดเส้นทางเดียวกัน รากฐานที่ใช้ร่วมกันนี้ช่วยลดงานกระทบยอดที่มักสร้างปัญหาในสภาพแวดล้อมที่มีผู้จำหน่ายหลายราย องค์กรที่เริ่มต้นด้วย CXone สามารถเพิ่มโมดูลการจัดการบุคลากร คุณภาพ และการวิเคราะห์ได้โดยไม่ต้องสร้างเลเยอร์การเชื่อมต่อใหม่
NICE.COM ช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานของศูนย์ติดต่ออย่างไร?
การลดต้นทุนมาจากแหล่งที่มาที่ทับซ้อนกันหลายประการ มากกว่าจะมาจากฟีเจอร์เดียว การพยากรณ์และการจัดตารางเวลาที่แม่นยำช่วยลดการมีพนักงานเกินความจำเป็นในช่วงที่งานน้อย และการมีพนักงานไม่เพียงพอในช่วงที่งานหนัก บริการ自助แบบดิจิทัลช่วยเบี่ยงเบนคำขอทั่วไปที่ไม่จำเป็น ซึ่งมิฉะนั้นจะต้องใช้เวลาของพนักงานที่ได้รับค่าจ้าง งานหลังการโทรที่ช่วยโดย AI และคำแนะนำแบบเรียลไทม์ช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยลงอย่างเห็นได้ชัด การโค้ชที่ขับเคลื่อนด้วยการวิเคราะห์ช่วยยกระดับมาตรฐานประสิทธิภาพทั่วทั้งทีม ซึ่งช่วยลดการติดต่อซ้ำและการส่งต่อเรื่อง
แพลตฟอร์ม NICE.COM เหมาะสมสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่มีข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ซับซ้อนหรือไม่
ใช่ แพลตฟอร์มนี้ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงอุตสาหกรรมที่มีการกำกับดูแล เช่น การธนาคาร การประกันภัย และการดูแลสุขภาพ การควบคุมความปลอดภัยประกอบด้วยการเข้ารหัส การกำกับดูแลการเข้าถึงตามบทบาท และบันทึกการตรวจสอบที่สนับสนุนการตรวจสอบภายในและภายนอก สามารถกำหนดที่ตั้งข้อมูลและการบังคับใช้นโยบายเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบในระดับภูมิภาค เนื่องจากการควบคุมเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของสถาปัตยกรรมแพลตฟอร์ม而非ส่วนเสริมที่เป็นทางเลือก ทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบจึงสามารถประเมินได้ตั้งแต่ช่วงต้นของวงจรการจัดซื้อ
การติดตั้ง NICE.COM โดยทั่วไปใช้เวลานานเท่าใด
ระยะเวลาขึ้นอยู่กับขอบเขตงาน แต่การส่งมอบผ่านคลาวด์โดยทั่วไปช่วยย่นระยะเวลาการติดตั้งเมื่อเทียบกับทางเลือกที่ติดตั้งภายในองค์กร ศูนย์ติดต่อแบบไซต์เดียวที่ย้ายไปยัง CXone มักจะเริ่มดำเนินการได้ภายในไม่กี่สัปดาห์ ขึ้นอยู่กับความซับซ้อน การติดตั้งในหลายประเทศพร้อมการเชื่อมต่อแบบกำหนดเองย่อมต้องใช้เวลาในการกำหนดค่าและทดสอบมากขึ้น โดยทั่วไปองค์กรขนาดใหญ่มักใช้แนวทางแบบเป็นระยะ เริ่มจากระบบกำหนดเส้นทางหลักก่อน แล้วจึงเพิ่มโมดูลการวิเคราะห์และบุคลากร
อะไรทำให้การบริหารจัดการบุคลากรมีความสำคัญต่อผลลัพธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้ามากถึงเพียงนั้น
การตัดสินใจเรื่องกำลังคนโดยตรงเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าจะรอความช่วยเหลือเป็นวินาทีหรือเป็นนาที การพยากรณ์ที่ไม่คำนึงถึงฤดูกาลและแคมเปญการตลาดจะสร้างตารางงานที่ดูมีประสิทธิภาพบนกระดาษแต่ล้มเหลวในทางปฏิบัติ การติดตามการปฏิบัติตามตารางแบบเรียลไทม์ช่วยให้หัวหน้างานแก้ไขความคลาดเคลื่อนก่อนที่ระดับการบริการจะลดลง การทำงานอัตโนมัติภายในวันช่วยลดความพยายาม manual ในการเติมช่องว่าง ซึ่งช่วยปรับปรุงทั้งความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่และความมั่นคงในการดำเนินงาน
NICE.COM รองรับพนักงานที่ทำงานจากระยะไกลเต็มรูปแบบหรือแบบไฮบริดได้หรือไม่
ได้ แพลตฟอร์มนี้ถูกสร้างขึ้นสำหรับการดำเนินงานแบบกระจายและเข้าถึงผ่านคลาวด์ เจ้าหน้าที่เชื่อมต่ออย่างปลอดภัยจากสถานที่ที่ได้รับอนุมัติใดๆ โดยไม่ต้องใช้โครงสร้างพื้นฐานเฉพาะบนไซต์ หัวหน้างานยังคงมองเห็นประสิทธิภาพ การปฏิบัติตามตาราง และคุณภาพได้เช่นเดิม ไม่ว่าทีมจะอยู่ที่ใด ความยืดหยุ่นนี้ช่วยขยายกลุ่มผู้สมัครงานและปรับปรุงความต่อเนื่องทางธุรกิจในช่วงที่เกิดการหยุดชะงัก
AI ในแพลตฟอร์ม NICE.COM ปรับปรุงคุณภาพการบริการได้จริงอย่างไร?
ปัญญาประดิษฐ์ถูกนำไปใช้กับงานที่เป็นรูปธรรมมากกว่าการทำงานอัตโนมัติแบบนามธรรม การกำหนดเส้นทางเชิงคาดการณ์จะจับคู่แต่ละการโต้ตอบกับตัวแทนที่มีแนวโน้มจะแก้ไขได้ในการพยายามครั้งแรกมากที่สุด การประมวลผลภาษาธรรมชาติจะจำแนกและสรุปบทสนทนา ลดความพยายามในการจัดทำเอกสารด้วยตนเอง คำแนะนำแบบเรียลไทม์ส่งมอบความรู้ที่เหมาะสมในจังหวะที่เหมาะสม ซึ่งช่วยปรับปรุงความสม่ำเสมอทั่วทั้งพนักงานจำนวนมากที่มีความหลากหลาย
ธุรกิจควรประเมินอะไรบ้างก่อนตัดสินใจใช้ NICE.COM?
ผู้ซื้อควรเริ่มต้นด้วยการทำแผนที่ปริมาณการติดต่อในปัจจุบัน ส่วนผสมของช่องทาง และเป้าหมายระดับการให้บริการ เทียบกับความสามารถของแพลตฟอร์ม ข้อกำหนดการผสานรวมกับระบบ CRM การเรียกเก็บเงิน และระบบออกตั๋วควรได้รับความสนใจตั้งแต่เนิ่นๆ เนื่องจากสิ่งเหล่านี้มีอิทธิพลต่อขอบเขตการติดตั้งใช้งาน ความต้องการด้านความปลอดภัย ที่ตั้งข้อมูล และการตรวจสอบควรได้รับการยืนยันกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนดก่อนลงนามในสัญญา สุดท้าย การขอข้อมูลอ้างอิงจากองค์กรที่มีขนาดและอุตสาหกรรมใกล้เคียงกันจะให้หลักฐานที่เชื่อถือได้มากที่สุดเกี่ยวกับความเหมาะสม
NICE.COM ให้การสนับสนุนและทรัพยากรสำหรับการติดตั้งใช้งานทั่วโลกหรือไม่
บริษัทดำเนินการสนับสนุนระดับโลกที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าทั่วทุกเขตเวลาและภาษา พันธมิตรด้านการนำไปใช้และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จัดทำเป็นเอกสารช่วยเร่งการกำหนดค่าสำหรับการเปิดใช้งานในหลายประเทศ ทรัพยากรการฝึกอบรมสนับสนุนผู้ดูแลระบบและหัวหน้างานขณะที่พวกเขานำเวิร์กโฟลว์ใหม่ไปใช้ การอัปเดตผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่องส่งมอบผ่านคลาวด์ ดังนั้นการปรับปรุงจึงเข้าถึงทุกภูมิภาคโดยไม่ต้องมีโครงการอัปเกรดแยกต่างหาก
Contact
Leave your information and we will contact you.